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曾几何时，在一众富二代、潮人、帅哥美女尝鲜跑顺风车的时代，滴滴即使有些小瑕疵，也会被铺天盖地的赞誉所淹没。然而即使你努力，运气也不可能一直伴随着滴滴，特别是恶性事件发生之后。
2018年对滴滴来说充满了灰色回忆。5月和8月，先后发生了两起滴滴顺风车恶性事件，郑州空姐与乐清女孩先后遇害。据当时的报道显示，案发时，乐清女孩曾向朋友多次发送求救信息，而滴滴平台客服以“没有权限”、“保护隐私”等理由，多次拖延向警方、女孩友人提供司机信息。于是，所有的指责都对准滴滴及其团队，被人诟病的客服、滴滴的反应速度、对于生命的漠视，以及滴滴公司价值观的质疑，莫衷一是。
滴滴的人设，在一系列的批评声中迅速滑落。两起恶性事件的发生，暴露出滴滴顺风车的主要问题——漏洞百出的乘客出行安全保障体系。
心存侥幸的滴滴，痛下决心，顺风车业务无限期下线整改。整改的日子，其实重点就是如何保障安全，乘客的安全以及司机的安全。历经436天后，2019年11月6日，滴滴顺风车宣布，将自本月20日起，陆续在哈尔滨、北京、南通等七个城市开始上线试运营。
下线“反省”1年有余的滴滴顺风车，推出了顺风车新方案，将服务指标设置为5-23时（女性5-20时）、市内短途（50公里内）。而这恰恰是另一场风波的开始。
始料未及又在情理之中，限制女性夜间乘车这项规定迅速引发批评：滴滴公布的顺风车新方案，是否涉嫌“歧视女性”？436天的下线反省，针对出行安全保障，仅将重点放在按性别划分类别、限制乘客行为的程度上吗？
面对种种质疑之声，滴滴针对服务出行时间展开方案调整，并对不当的规则设置表示歉意，基于试运行产品服务安全性考虑，将所有顺风车用户使用时间规定在5-20时。
然而舆论并不买账，认为滴滴迅速的反应，是迎合批评声音的一次头痛医头脚痛医脚的补救，滴滴还是草率、滴滴还是价值观有问题、滴滴还是不懂得如何承担社会责任、滴滴还是不知道什么是回归初心……
失去的信任能否重建？
时间再次回溯一年前，两起案件发生前后，有媒体针对滴滴顺风车展开测评，发现进行车主注册审核的过程中，审核时间过短、证件传输错误却仍可通过实名认证；加害人曾被投诉不轨未遂，客服接到投诉后，滴滴却未采取措施，使其可继续接单；客服处理流程缓慢，致使警方难以得到有效信息及时施救；平台安全保障体系缺失，如今APP内的一键报警功能，甚至是在两起案件发生后进行添加的……
事件发生后，时任顺风车负责人以及客服副总裁的两位高管职务被免，滴滴内部业务模式与产品逻辑的严重隐患暴露在世人面前。
随后，程维于2018年9月发表了公开信：“问题在我们自己身上。好胜心盖过了初心，狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张。”顺风车业务下线后，滴滴成立安全指挥部，旨在All in 安全。
在之后举行的顺风车开放日上，滴滴总裁柳青提及，“100%安全的产品不代表100%的安全。有些事情我们未必能够想得特别透，我自己觉得我们提的概念是尽100%，200%、300%的努力，尝试做一款更安全的产品，让大家出行更加安全。但我们不敢说我们今天能做一款100%安全的产品。”
有些错误一经发生后果，是不会给人补救的机会，正如人们常说的那样，后悔药是没处买的，对于芸芸众生如此，对于一家创业中的公司也同样适用。滴滴犯下的重大错误，使得大众对滴滴的顺风车产品失去了基本的信任：形同虚设的安全保障体系造成了两条鲜活的生命逝去，而背后的两个家庭要承担无尽的痛苦。
大众对新建方案“吹毛求疵”，苛刻至极，因为损失巨大，生命不会再有第二次。而基于限制女性行为的安全保障，涉嫌“性别歧视”的大帽子，又让滴滴有苦难言。安全也好，歧视也好，其本质还是如何重建消费者对滴滴的信任，对滴滴顺风车的信任。而这绝不是寥寥几条方案、机制构建所能达到的。
艰难的安全保障
新方案中，滴滴对顺风车安全产品全流程进行了相应优化，将行程划分为：准入门槛、行前预防、行中保护以及行后处理四个阶段。
准入门槛上，滴滴联合公安机关对注册车主进行综合背景审查，失信人将无权成为车主；行程中，除却APP内安全中心报警、行程共享等传统功能设置外，也采取了设置“常用地点+附近接单”模式，以避免恶意接单行为；确认“乘客-车主”双向确认机制，对车主进行人脸识别核对、出行全过程录音等措施；行程后，取消非行程相关评价标签、控制车主乘客编辑评价内容，以保护双方隐私；后勤方面，建立7*24小时安全响应中心，优化客服安全类投诉流程，并设立线上调证机制，积极响应公安机关调证需求。
上述措施可以看出滴滴的努力，但顺风车业务的复杂之处在于：车主行为难以预测、及时的施救行为难以进行、双方隐私信息难以保护等等。就以往而言，滴滴的确为顺风车漏洞颇多的安全保障体系打上了不少“补丁”，但其产品服务规则不明晰，乘客车主行为存在不确定性，出行安全仍然是顺风车业务最大的难点。
一方面，准入门槛仅能限制小部分人群，面对激情杀人、预谋犯罪并无用武之地。另一方面，出行过程中，上述机制应用也有漏洞可寻：
比如，“常用地点+附近接单”模式仍旧难以避免“恶意有心人”的接单行为，尤其在上下班时间段，顺风车车主很容易就可以掌控乘客的出行时间及出行地点，信任关系一旦建立，乘客的警戒心瓦解不过是时间上的事。
再如，尽管有全程录音，但面对浩如烟海的数据，如何通过音频对乘客及车主的当下状况进行有效判断，滴滴并未给出详细说明。而当乘客受到实质性威胁时（如：凶器、文字威胁等），为距离所限，客服及公安机关难以及时施救，必将谨言慎行，进一步影响了音频判别的准确性。
离不开“顺风车”的滴滴
2019年7月，在滴滴顺风车媒体开放日上，柳青谈到尚未恢复上线的顺风车业务时，说了七个字：“就是怕，就是害怕”。而来自于柳青在微博上透露的信息，也传达出一股“我太难了”的意味：滴滴内部的产品同学曾无奈自嘲，自己在做“一款最难用的顺风车产品”。
尽管产品难用、过程难熬、结果不定，但滴滴还是得把顺风车这个产品继续做下去。因为滴滴离不开顺风车业务。
在滴滴成立伊始，曾明确打出了“共享经济”的旗号，而在众多产品服务中——专车、快车、顺风车、代驾等，顺风车是最为契合“共享经济”这一概念。而据官方数据透露，滴滴的顺风车业务上线仅3年多的时间，便已经对国内近400座城市进行了全面覆盖，出行共计十亿次。顺风车快速汇集了近2300万的车主，日平均订单量近90万。滴滴凭借其不断延伸的产业链条，撑起了近550亿美元的估值。
这是一个可怕的数字！快速的体量扩张，体现了滴滴顺风车业务所代表的商业潜在价值、“共享经济”这一巨大的蛋糕、以及滴滴在“大出行”产业链条上的野心。
首先，共享经济的本质在于整合闲散的资源。对比于滴滴其他产品，顺风车业务在节约及整合方面，更为符合共享经济的本质。随着滴滴顺风车业务的下线与其他产品的快速扩张，滴滴已经逐渐偏离共享经济的初衷，整体产品趋向于“出租化”，缺少辨识度，重启顺风车业务，是滴滴必然之路。
其次，根据相关资料显示，顺风车是滴滴增长最快、营收最大的业务之一。就2017年全年而言，顺风车的成交总额接近200亿元，占滴滴总GMV的15%，收入约20亿元，净利润接近9亿人民币。这是滴滴的收入保障，是滴滴的“现金奶牛”，巨大的潜在收入，是滴滴最难以割舍的。
最后，在国内的出行领域内，曾经独占鳌头的滴滴，在与其它竞品相区别的同时，如何继续满足及发掘用户真实需求，是滴滴长期以来的考题。顺风车业务的推进，可以使滴滴在避免同类竞品弯道超车的同时，继续延展出新的产业链条，降低自身营业成本，为自身谋求新的突破口，进而布局“大出行”领域，构建汽车服务体系。
针对滴滴的顺风车业务，相关业内人士表示：顺风车的下线，对于共享经济而言无疑是一次后退，出行市场也随之出现了停滞的状态。就行业而言，滴滴顺风车业务的复出，对激活市场、构建行业安全规范是有实质性意义的。而用户价值的核心，无疑在于出行安全，换言之，谁能率先解决安全问题、提出简洁而有效的方案，无疑将决定平台的未来走向。
出行安全构建体系其实可以看到看到滴滴的努力，但仍需在实践中加以锤炼、吸纳各方意见。这一场舆论风波，已经向滴滴传达了第一个信号：在推行顺风车业务过程中，对乘客类别进行简单划分、对乘客行为进行过度限制是绝对不可取的。
更为棘手的问题是，滴滴的人设在一轮又一轮的折腾中，慢慢偏于负面。如果用化学中的PH值=7为中性来看的话，滴滴已经偏移这个中性值。正如程维所言，如何找回初心，如何让业务与所承担的社会责任有机融合，是滴滴必须面对的考验！
