文｜刘勇

【巴金曾经说过，“理想不抛弃苦心追求的人，只要不停止追求，你们会沐浴在理想的光辉之中。”而在当下的手机行业中，京东也正在践行为普罗大众带来最佳体验的理想。而实现理想的突破口，正是聚焦于“体验”】

强劲性能、不俗外观、多变颜色、摄像迭进、渠道革新……近年来，智能手机行业的竞争节点可谓你方唱罢我登场。笔者也是看到，智能手机行业热闹异常，行业态势同样变幻莫测。但在一片喧嚣之下，智能手机行业却迎来了自身的低谷期。据Counterpoint的最新数据显示，中国智能手机出货量在2018年第一季度放缓，同比下降8％，环比下降21％。

 如何才能够打破智能手机行业的增长瓶颈，进而实现全面焕新？或许，京东在给出自己的破局之道。5月25日，京东手机在北京召开2018战略发布会，对外发布游戏手机、线上线下一体化、运营商合作、服务升级、品牌营销五大核心策略。京东手机尝试通过五大核心策略全面赋能手机品牌，帮助行业实现逆势增长。而这其中，“服务升级”成为业界关注的焦点，有望成为驱动智能手机行业前行的新动能。

从“乐屏保”到无界零售，京东服务理念贯穿始终

不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。每一个巨头企业的成长过程，必然伴随着长时间的积累，最终在凝聚足够的底蕴后对大众生活产生深刻影响。而理念、文化、DNA等层面的不同，也让每个巨头企业都有着鲜明的特点、别具一格的优势等，成为其他对手难以攻破的竞争壁垒。

从这个角度看，京东手机对服务的重视程度是非常高的。这是就京东手机在服务层面的发力程度来看，专注度是贯穿于始终的。早在2014年3月上旬，京东就与中兴通讯举办“强强联手极致体验”——京东·中兴服务战略合作暨售后到家项目启动仪式，宣布京东获得中兴在电商领域的独家服务授权，实现售前、售中、售后三位一体的全面合作。

这也意味着，在京东购买中兴产品的消费者可享受京东“售后到家”的便捷服务。据悉，“售后到家”是京东推出的创新网络售后维修服务模式。通过这一模式，消费者无需再费时费力地将产品送去维修站点，京东可直接上门取件并在自己的维修中心检测维修后送回。这样一来，就形成了消费者→京东的直接售后关系，大大提升服务体验。

同年7月，京东又与联想共同推出独家智能手机的屏幕保修服务——“乐屏保”。该服务主要针对手机出现的内、外屏碎裂问题，提供免费维修服务，解决了消费者保修智能手机所遭遇的“维修贵、排队久、欺诈多”等痛点问题。随后，京东又与40余家电脑、手机厂商达成服务战略合作，通过升级“售后到家”服务，提升消费者在京东的一站式购物体验。

而在京东提出无界零售这一具有颠覆性的宏观概念后，服务更是其中重要的一个关键节点。身为京东对零售终极的判断，无界零售就是“场景无限、货物无边、人企无间”。“场景无限”将零售场景与生活场景之间的界线变得模糊，服务也能够发生在任何场景中，而不仅仅局限于固定的物理空间中。这意味着京东的服务打破了物理空间和时间的桎梏，悄无声息地融入于多个环节中。

 “货物无边”则是消除产品的固定边界，未来的产品会从单一走到商品+服务+数据+内容的组合。产品不再只是具有交易属性，更是成为承载高品质服务的载体，让服务也呈现“无边”特性。而“人企无间”能够消除心灵区隔，通过透明的信息和精准的服务，传递温度和信任。在大幅增强消费者对于企业、产品和平台的信任，并带来“比你懂你”的温馨感后，服务也变得“有温度”——从冰冷体验上升至情感沟通的桥梁。

总的来看，从数年前的乐屏保、中兴售后到家，到现在“场景无限、货物无边、人企无间”的无界零售，服务都是其中的关键词。服务就像是一根线，贯穿于京东不断嬗变的进程中。而不断得到强化的服务，也成为京东的“杀手锏”、基石之一。

覆盖销售全链条，服务升级引领新时代

在商业战场中，不进就意味着“退”。只有不断强化自身的强点与优势，才能受到消费者的青睐，并让企业立于不败之地。雨果就曾经说过，“进步，意味着目标不断前移，阶段不断更新，它的视野总是不断变化的。”这番话其实就是在表明，阶段的不同导致视野不断变化，最终要为了全新的目标不断去进步。

而京东对服务孜孜不倦的追求和更新，就是寻求进步的集中体现。就在今年5月17日，京东宣布京东服务+正式上线。据悉，不管消费者的商品是否在京东购买，且无论是家电、电子产品，还是家具、服装鞋靴等商品品类，都可享受“京东服务+”相关的安装、维修、清洗保养等服务。这样豪气的服务举措，既证明了京东践行服务理念的初衷，又从侧面佐证目前京东的庞大实力。

此外，在最受消费者关注的智能手机行业，京东也实现了服务的全面升级。5月25日，京东手机在北京召开2018战略发布会。在五大战略中，以全新推出的“京享无忧”项目为依托的“服务升级”策略成为业界和消费者关注的焦点。

 “京享无忧”项目包含“一站式无忧保障”、“更高品质更低价格”、“用户体验全面提升”三个层面的服务，为消费者提供更有温度的购物体验。而在经过升级之后，京东手机的服务更是要覆盖售前、售中、售后销售全链条的特色服务。

在售前阶段，消费者拥有以旧换新、信用回收、分期用、信用购机等多种选择。其中以旧换新服务的升级成为亮点之一，2.0迭代增加信用回收模式，新机选购的场景下还能直接抵扣新机费用，实现真正一站式的以旧换新。

在售中阶段，消费者可选择多种付款形式及特色配送服务，满足用户个性化需求。如，特色配送服务包括现货订单当日送达、现货订单“211限时达”及“夜间配”、“京尊达”等。此外，京东手机还将从今年6月1日起推出独有的“送配件券”服务，购机即送配件通用优惠券。可通过配件选购中心，助力消费者一站购齐品质最优、最适合的手机配件。

在售后阶段，京东手机提供授权保障、技术保障、物流保障、价格保障在内的服务品质保障。如，严格把关的京东手机“授权保障”拥有海量知名品牌售后授权，可提供更多原厂物料更换、安装、检测服务。专业服务、安全快捷的“技术保障”拥有一支由千余名获JCSE、省市级、国家级技术认证组成的专业维修工程师，为消费者的售后维修保驾护航。

更值得主要的是，京东手机还将在今年下半年成立“用户体验提升部”。据悉，这一部门秉承“服务是产品的温度，更是品牌的态度”的理念和“永远都在服务区、永无不可抗拒因素”的服务愿景。通过整合优化京东服务体系，为消费者构建一体化的全服务闭环。

在通过对京东手机服务变化历程进行深入剖析后不难发现，其正在让消费者享受到越来越多的人性化服务。对消费者而言，京东手机服务在不断满足他们的需求痛点，让购买、使用、维修手机成为“三位一体”的简单事儿。由此一来，京东必然成为消费者手机消费的首选平台。

而对于智能手机行业来说，京东手机服务升级的多元举措，将引领行业走向聚焦用户体验的全新时代。在智能手机行业陷入低迷的大背景下，以服务升级为突破口，就有望激发消费者的消费欲望。最终，整个智能手机行业有可能打破僵局，实现逆市上扬。

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