江苏省GDP排名常年倒数第一的宿迁市，去年刚被评为“全国文明城市”，境内坐拥洪泽湖和骆马湖两大淡水湖，长期以农业经济为主，工业基础薄弱，导致人口大量外流，尤其是受过良好教育的年轻人，然而最近几年却突然跃升为中国互联网+产业经济高地之一，吸引成千上万年轻人返乡就业，这些变化与京东及刘强东的拉抬有密不可分的关系。

宿迁目前尚未通高铁，若从徐淮高速进入宿迁入口处，道路两旁出现了刘强东代言宿迁文明交通的巨幅广告牌，这也从一个侧面看出刘强东在当地的高知名度和影响力。今年618前夕，笔者受邀前往宿迁探访京东全国客户服务中心，同时见证一座因京东赋能而发生巨变的苏北小城。

客服的力量

作为京东商业帝国不可或缺的重要组成部分，京东把全国客服中心放在位于宿迁的京东信息金沙手机网投老品牌值得信赖 园，2013年11月18号正式启用。一期工程为两栋圆形穹顶钢化玻璃结构圆饼楼，建筑面积6万平方米。二期于2017年6月启用，占地12万平方米的办公大楼，建筑高度为80米，用于办公和员工住宿及生活区。京东自2009年落户宿迁以来，现已发展为北京、宿迁、成都、扬州四地及全国近百所校训室，拥有员工近2万人，是目前国内最大的电商平台呼叫中心。

据了解，目前京东已经在宿迁投资建设京东客户服务中心客服中心一二期。不少消费者可能认为客服主要靠电话沟通解决问题，京东客服中心却打造了覆盖电话、在线、微信、微博、手机QQ、网页留言、E- Mail及智能机器人服务等渠道在内的7x24小时客户服务中心，承担京东日益增长的产业链客服工作。

在京东客户服务中心大楼外侧，随处可见“客户为先”、“问题到我而止”、“因服务而选择京东”等标语。进入客服中心发现，京东宿迁客服中心员工大部分都是90后-95后，学历门槛最低是大专，还有为数不少的应届大学生，有些工位上还摆放着英语书和考研复习资料，以及创业类杂志。

参访当天，适逢京东老员工日，京东规定对工作满5年、10年的员工进行“大佬”、“超级大佬”授勋，除了奖牌，还有鲜花、蛋糕，不少老员工现场回忆起京东发展历程、包括结婚生子等人生重要时刻，以及与用户之间的点点滴滴，有位朋友现场感慨道：能在一家企业呆上5年，甚至10年，除了满意福利待遇及发展空间，也是对企业存在高度的归属感和认同感，自愿融入企业大家庭，与高速发展的京东共同成长。

笔者与一位京东客服人员交流旁听1个小时，了解到他们每天主要工作是与形形色色顾客沟通交流，很多顾客反映的问题，客服部门需要跨部门协调。比如顾客咨询：“着急用商品，希望能早点送货”，这是配送部的事儿，“能否开增值税专用发票”，这是财务部门的事儿；“实物和产品描述不一致”，这是采销部门的事儿。除此之外，客服人员还要客串教年轻奶爸冲奶粉，指导70多岁老爷爷购物，晚上给小朋友唱歌助眠等各种需求，算是事无巨细。

笔者现场旁听了一位来自浙江武义县年轻妈妈打来的求助电话，由于她不太懂如何下单，要求客服帮忙下单买空调，双方围绕价格，品牌，效能，配送，安装等多个角度沟通20多分钟，客服还向她详细告知京东家电的价保政策，以及Plus会员等多项增值服务，直到让她买到满意的产品为之。

值得一提的是，笔者发现每名客服工位上都有一面镜子，被告知镜子是用来提醒客服人员需时刻保持微笑，向消费者展示“听得见的微笑”。他们同时要牢记哪个品牌的哪个产品有什么特征，各个品类在搞什么促销活动，活动促销政策有哪些，售后有什么保障，以及退换货等服务，还要处理购物环节出现的各种问题。

除此之外，笔者还在客服中心发现有的工位旁设有双拐，旁边墙上标语写道：“上帝关上了我们一扇门，我们要为自己凿开一扇窗。”工作人员表示他们是京东客服的阳光天使坐席，由30多名残疾人组成，京东为他们免费培训，他们身残但志坚，很珍惜这份来之不易的工作，不少人KPI考核并不输给身体健全的员工，成为京东客服大军的一道风景线。

对于即将到来的618大促京东客服今年有哪些提升，京东客户服务中心宿迁分中心负责人曹珂表示，京东形成多渠道提升用户体验机制，例如员工VOE系统的使用，向员工征集好点子、好建议的机制，发动起员工的力量来优化流程、提升服务，建议被采用的人还会获得奖励，每年还会邀请上万名消费者围绕购物过程中的服务问题、新上线业务及功能、服务流程环节等，听取他们的意见，接受监督倒逼服务水平不断改善。

此外针对消费者收到货不满意痛点，京东对符合条件的商品实现先退款后退货，从提交退货申请到退款，最快14秒到账，算是“闪电退款”，同时推出的“家电30天换，180天退”、扩大“7天无理由退货”等服务的商品品类。京东售后还拓展了许多特色服务和增值服务，比如“上门换新”、“以换代修”、“售后直赔”等，针对不同品类还推出红屁屁险、宠物尝鲜特权、过敏无忧等售后服务。

京东赋能城市

京东去年提出无界零售战略，尝试用开放、共生、共赢的姿态转型为零售基础设施提供商，向合作伙伴开放能力，打破生产商、品牌商、平台商的界限，推动效率全面提升，创造全新的购物体验，将其自身打造成为灵活组合、赋能开放和随需应变的积木型组织。事实上京东除了赋能合作伙伴，还有城市。

2016年以来，京东陆续将全国客服中心、信息研发处理中心、财务结算中心、物流管理中心以及云计算基地迁往或选址宿迁，帮助宿迁3600家企业完成超过7亿元的电商销售额，宿迁市宿豫区也成为了京东全国农村电商示范区，在全国首个实现电商服务“村村通”。依托京东而成立的中国宿迁电子商务产业园，总体规划面积6.4平方公里，致力于打造“五区四心，一基地”，即电商核心区、体验展示区、电商物流区、物流监管区和配套服务区，电子商务产业集聚中心、区域物流快递配送中心、现代服务业发展中心、定制经济创新示范中心，大数据分析基地。

此外在刘强东带动下，百度、小米、网易、当当、途牛等多家知名互联网公司落地宿迁，使呼叫中心成为宿迁重点发展的产业之一，直接带动了当地2万人就业和超20亿元税收，京东俨然成为宿迁对外一张耀眼的城市名片，这些足以让宿迁西边的邻居蚌埠艳羡不已，尽管蚌埠也有不少知名企业家，比如史玉柱。

资料显示，因京东投资而生的宿迁电子商务产业园区，目前已实现电商交易额184亿元，同比增长53.8%；财政总收入5.2亿元，同比增长61.2%；一般公共预算2.9亿元，同比增长56.9%；新落户有镜电子、有米拿金沙手机网投老品牌值得信赖 、十方通讯、宝华国际等电商项目53个，总数达到375家；新增就业人员1万余人，累计从业人员达3.5万人，先后创成国家电子商务产业示范基地、全国优秀物流园区、省级示范物流园区、省大众创业万众创新示范基地、省电子商务示范园区，园区内省级以上品牌达到15个。

除了投资建设京东客户服务中心客服中心一二期，京东还在宿迁建有京东云华东数据处理中心、京东宿迁仓储物流中心、京东智慧物流全国运营调度中心等，目前宿迁客服有8000多人。可想而知，如果没有京东的大手笔投资赋能，这些大专以上学历年轻人可能很难在家乡找到合适工作，只能继续外出打工，无法为家乡创造价值，也就没有中国宿迁电子商务产业园区，百度小米网易当当等各地争抢的优质资源更不可能来了。

事实上，京东不少大手笔投资给当地带来的变革，不仅在宿迁，在其他城市同样如此。比如京东计划5年内投资205亿元与西安航天基地联合开展“334”工程，建设“三个总部，三个平台,四大产业”，构建京东全球物流总部、全域无人系统产业总部、京东云陕西大数据运营总部。去年8月底，笔者在西安见证京东与西北工业大学、西部机场集团、韩城市、麟游县等签署合作协议，涵盖重点示范项目打造、人才培养、科研发展、技术落地应用等方面，陕西各级政府如此支持京东，源于京东可有效提升当地税收、就业及产业升级，尤其是拉动西安作为“一带一路”城市的含金量。

京东集团创始人刘强东出生于宿迁市来龙镇光明村，毗邻西楚霸王项羽的出生地。《史迹.项羽本纪》：富贵不归故乡，如衣绣夜行，谁知之者。讲述项羽攻占咸阳后，有人劝他定都，但项羽因思念家乡急于东归，认为自己荣归故里光宗耀祖，也要让父老乡亲沾光才行。刘强东也是如此，虽为商贾巨甲，但骨子里仍有反哺桑梓、泽被乡邻的传统乡贤使命感，翻译成白话文大意为：吃水不忘挖井人，富贵不忘本。

如果说宿迁古有项羽，代表悠久的历史文化沉淀。今有刘强东，代表中国新经济未来发展方向之一，宿迁无疑是幸运儿，短短几年，能从一个经济欠发达的农业地市摇身成金沙手机网投老品牌值得信赖 范儿十足的新兴城市，京东的持续赋能功不可没，这也是其他城市难以复制的资源。（完）