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4月22日,由网易发起、全智能云服务专家网易七鱼主办的“2018网易QI大会”在北京正式召开。本届大会以“重新引爆体验，智能连接用户”为主题，基于企业与用户关系的本质，网易七鱼与来自业内的500多位行业精英、分析师、意见领袖以及媒体，共同探讨创新时代下如何通过品质服务（Quality Service）、用户洞察（Insight）重塑企业与用户的连接，赋能企业价值构建。

网易七鱼总经理阮良发表主题演讲，正式宣布网易七鱼基于提升用户企业竞争力的使命，业务从智能客服服务领域全面拓展至智能服务营销领域。

网易高级副总裁兼网易有道CEO周枫致开场辞，并表示：“消费市场始终追求准确、高效和忠诚，这是企业和用户共同的目标。巨变环境中，如何通过企业服务紧密连接企业和用户，实现多赢，是当下行业发展的焦点问题。网易一直关注产品和体验，品质是产品的核心要求，服务亦是如此，而智能化服务则需要突破原有的售后服务，贯穿至客户生命周期全阶段。打破空间、时间以及不同场景的服务壁垒，实现企业与用户的连接，以及企业自身价值的扩展。”

数据与智能合力，服务营销将解决“营销最后一公里”

网易七鱼总经理阮良在主题为《数据x智能：新服务时代的企业DNA》的演讲中，提出“营销最后一公里”的概念，而这也是此次网易七鱼业务升级的核心工作，解决了触达和建立营销闭环的过程，提供营销思维下的新服务。

对营销闭环的迫切需求来源于消费业态的变化，消费者需求日趋挑剔，逐步倾向于为品牌和服务支付溢价，随之而来的是企业面对的市场增速放缓、价格竞争激烈、成本高踞等困境。向来重视营销和体验的网易，在企业服务上同样发挥了强大的洞察能力。七鱼发现，企业的价值贯穿于整个客户生命周期，覆盖从获取客户、转化客户、导向新品到延长客户生命周期、赢回客户全过程。实现对客户生命周期的全管理，提升企业价值，是企业服务的突破点。基于此，网易七鱼围绕企业和消费者互动的三要素——时间、空间和场景，提出企业服务的破界发展、智能连接，以此触达营销闭环。

网易七鱼服务营销一体化解决方案的特点是“以用户为中心，以用户价值最大化为效果，以智能化及大数据为驱动力”。网易七鱼构建营销闭环，同时也是提升企业和客户关系的技术内核在于数据和智能化的深层融合运用。AI技术与场景深度结合，辅以网易多年积累的数据运算和分析能力，可达成企业服务多渠道、多触点的延伸，挖掘和预判消费者需求，在最了解消费者的客服前线开展关键环节营销。一方面开启了从被动到主动到互动的企业与客户关系变革，另一方面也将企业内部的成本中心转化为利润中心，实现企业内外的价值共创。

观点碰撞支持破界发展，企业服务应势创新

本次大会议程基于服务破界的空间、时间和场景维度，分设了不同的探讨环节。其中围绕服务破界的场景连接，蔚来软件开发（中国）副总裁庄莉结合自身案例进行了分享，最终指向当下的服务实质是消费者体验的集合，从售后到售前延伸服务内涵，在不同场景的服务应抓住消费者需求的核心痛点。

在空间破界部分，iTutor Group COO汤峥嵘、途牛旅游网内容营销事业部总经理孔秋实、中国电信集团政企客户事业部副总经理白云东分别阐述了智能客服及营销服务在教育、旅游和通讯行业领域的发展趋势与服务推动作用，强调了让客户在任何地点都能获得服务是新服务理念的宗旨。最后，优服邦创始人李文香、同花顺执行副总裁吴强在时间维度上，将企业服务的破界发展归结为打破时间界限，提高服务效率，让效率成为极致体验的一部分。

不同行业的分享和碰撞证实了企业服务的营销需求和市场前景已然清晰，而抓住机遇需要企业服务商具备强大的用户洞察能力、高品质的服务以及前沿技术的积累应用。本届网易QI大会一方面期许行业对服务营销的思考重视，另一方面也以网易七鱼的业务升级正式开启企业智能服务营销的全新模式。企业与用户重塑连接，企业内外价值共创将成为服务行业的新态势。

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