医疗行业的产品，与其他行业的产品不同。每一个病人的综合情况不同，每一位医生的用药习惯不同。如何将个性化的医疗和健康需求固化成为标准产品，是一个难点，尤其是将临床产品标准化难度更大。 

“一款优秀的产品，在连锁医院的任何一个院区，用户享受到的医疗和服务都是一致的。”唯爱康医疗集团副总裁王华南告诉动脉网。

 据王华南介绍，唯爱康社区医院体育公园院区在2017年6月份试营业以来，每日的门诊量约120人左右。当然还可以做得更多一些。可一旦超过200人次/天，单体院区的服务品质会有所下降，患者的感知也会变差。所以此时他们借助线上家庭医生的导流，根据患者情况的轻重缓急有计划的向院区错峰导流，每月收入数十万。

 那么唯爱康医疗的社区医疗产品有哪些？如何推广产品？为何试营业就能获得用户的青睐？什么样的医疗产品适合社区医疗？

从社区医疗面临的困境研发产品

 一直以来，社区医疗在许多地方形如鸡肋。一方面虽然在社区周边的医疗机构距离居民很近，但是他们对社区周边医疗机构内的医生不信任，不清楚医生是否能解决健康问题，让居民走进去看病的欲望却不强。

 另一方面，从医疗人才、技术等方面，社区医疗也没有办法和三甲医院、专科医院竞争。那么如何解决这种困境？ 

设计社区医疗服务产品之前，王华南先将社区居民做了一个画像。他认为社区居民应该是三口之家+父母的组合，构成了五口之家的需求。在这个组合的基础上，可以变化成更多的组成形式，可以说五口之家可以囊括所有的需求。儿童的需求是常见病的诊疗、儿保、疫苗、成长监控；青年人的需求是常见病的诊疗；老年人的需求是常见病的诊疗、慢病等。 

结合这些需求，他在规划产品的过程中，重点把家庭医生签约和社区医院两者结合起来，这是社区医疗处理常见病和慢病的标配产品。

 在唯爱康医疗的产品研发团队搭建过程中，王华南主要是分三步走：首先是挑选核心人员，目前团队是由从事过医院外联、医疗属性产品开发、全科医生等构成。其次是团队成员全是副主任以上的医生，负责进行医疗质量把关，对产品涉及到医疗的内容进行质量控制。最后是由健康管理师、营养师、客服人员、销售人员组成的，他们的职责是及时反馈客户对产品的体验。

 与此同时，2017年，唯爱康医疗还收集并为13000余名社区居民建立了健康档案，通过对这些档案的评估，可以获得相对集中和精准的医疗（健康）需求点，对于确定刚需的可以马上推出产品进行转化；对于生活方式类的需求，则通过第三方合作伙伴进行市场试探。这对于他们的产品研发而言，居民的健康档案评估结果是最重要的依据。 

经过这样精细地分类，目前唯爱康医疗的产品一共有三大类，其功能分别是诊疗型产品（社区医院）、服务型产品（院外医护上门服务）、组合型产品（远程医疗、医疗器械租用等健康管理内容）三大类。

 诊疗型产品是按照单一病种、疾病谱，把预防和诊疗结合在一起推出的产品，应用于线下社区医院。例如慢病的各种服务包，这一类产品已经有较为成熟的临床路径，服务的重点在于日常的监控、指导。 

服务型产品关注的是过程，在患者就医过程中，需要很多个性化的服务。例如陪同就医、绿色就医通道、异地就医咨询等。 

组合型产品是把客户的诊疗需求、服务需求及健康需求进行组合，添加入疾病管理和健康管理的内容，设计出的产品。

 这三大产品如何有机的结合？综合概括是它通过家庭医生个性化签约建立了自己的客户体系，对用户的健康档案进行评估实现精准营销，再搭建社区医院，其科室的设置、产品定位和研发、也是建立在健康评估的基础之上，力求做到了精准定位和营销。

 截至目前，在这个覆盖3万社区居民的生活区域，唯爱康医疗已签约70%的居民，其中签约居民的38%转化为社区医院的日门诊量。

 “当然这只是目前的产品分类标准，随着市场的不断挖掘，我们会有更多的产品面向市场。”王华南说到。

社区医疗产品研发的两大难点

 在王华南看来，社区医疗产品的设计难度有两个。一个是对患者需求的准确把握；另一个是对医疗服务各个环节的标准化约束。“我们做产品是希望尽可能的把同类需求按照标准化的模板固化下来，而这种固化必然要面对客户需求的复杂性和院内服务的多样性。医疗产品设计最大的难度恰恰在于要把复杂性和多样性进行简化。”

 产品化的社区医疗服务，在国内并不多，唯爱康医疗也在尝试探索。其优势是产品设计建立在临床诊疗的基础之上，包含了大量服务和疾病管理、健康管理的手段；不足是产品完全依托现金付费，目前还无法实现第三方服务（医保和商保），这主要受限于现在的医保（商保）报销政策。

 另外，医疗服务的效果可以预估和把控，但是临床和诊疗的效果无法预估和把控。在产品的基本要素中一定要有合理的承诺兑现，这个在医疗行业其实在很难实现的。在医疗和健康行业中，除了药品、保健品，其他的产品设计基本上都是过程承诺，并不是效果承诺。

 “我们的产品在服务社区居民的过程中，也获得了很多好评。”主要表现在：

1）方便，客户的主观感受直接被医疗健康服务产品满足。

2）预期，通过产品能够按照预期解决问题。

3）超值，通过对比，客户发现产品化的医疗健康服务。

4）效率，无论是医生还是患者，按照标准化的产品思路去解决同质化的个性需求，基本上都能够高效达到目的。

 比如说社区居民“A”长期颈肩腰腿疼，已经建立了健康档案，档案中分析评估确定为肩颈综合症。入冬以来，患者常感颈部僵硬，酸疼，偶有头晕等感受。选择颈护产品+上门康复组合产品。客户能够正常时间下班，就自己来社区医院进行治疗（推拿、理疗、肌肉松动术配合针灸等），如果时间冲突则选择上门康复。伴随治疗，健康档案及时更新。

与居民见面最难，关键是与这三类机构合作

 其实研发并不是最难的，最难的是推广产品，即与居民见面。“之前也有媒体报道过，签约家庭医生最难的环节是与居民见面。居民没有那么多时间来理解你的产品和让你进门。”王华南说到。

 为此，他做了这三项措施打消了居民的疑惑，与居民见面了。

第一，与居民小区物业、街道办事处、社区等搞好关系。 

第二，每天固定时间和地点到小区做地推。每天早上7:30-10:30，16:00-18:30这两个时间段固定在小区固定场地，为居民解决健康问题。比如测量血压、健康知识的宣讲等。 

每一次地推前，也不用给物业缴费。都是在物业的帮助下主动在微信群内提前通知业主，他们希望把它当作是小区的福利推送给业主，就这样，唯爱康医疗一共进驻了26个小区 。

 第三，口碑传播。凡是与唯爱康签约过的居民均会主动宣传，这样可以带动另一批居民签约。

 第四，免费签约家庭医生，可享受10多种公卫项目服务。

 第五，社区医院体现出亲民便民的特点，在冬季营业时间到晚上九点，夏季延长到晚上十点，让繁忙的社区居民能够切实体验到方便。

 一开始的时候，王华南带着团队去签约用户，但是根本没有人理睬他。后来调整了策略，以每个小区为突破口，获得了物业的支持，地推的工作就很容易了。唯爱康社区医院的首批患者也是这种方式获得的。 

当这些签约客户走进唯爱康社区医院的时候，不仅诊疗环境不错，而且价格也很便宜，均价在100元左右。更重要的是社区居民能够体验到优质的服务和极为方便的就医需求满足。

 即使这样，“我觉得未来社区医疗的职责是让疾病消失在萌芽状态，它一定是为健康付费，而不是为疾病付费。我先摸清你的健康状况，我帮你去做，比较贴近。”王华南说道。

未来什么样的产品在社区持续盈利

 那么对于社区连锁经营者来说，这一家社区医院的产品是否可以复制到其他地区呢？

 以唯爱康医疗为例，它在体育公园院区的社区医院是第一家，后续还将在郑东新区开设32家。这是郑东新区33个便民服务中心重要组成部分，以便民服务中心为载体，以新型社区医疗卫生服务为核心，采用连锁化、品牌化、标准化的运营思路，致力于打造成为全人群获取健康医疗服务及产品的入口平台，形成“15分钟社区医疗便民生活圈”，为居民提供优质便捷的社区诊疗与健康管理服务。

 唯爱康医疗作为基层医疗机构的连锁经营者，它在社区产品推出后，后期服务也很看重，主要分为三方面：

 1）医护人员的服务标准。在产品设计中，已经包含了对医护人员的服务标准，对照标准化手册结合产品要求，提供服务即可。

2）临床标准结合标准化手册的质量控制标准，保证医疗（健康）服务的质量。

3）公共服务标准采用亲情化要求，结合患者评价以及客服中心回访等多种手段，使服务保持较高水准。

 在日常医疗管理和服务中，坚持推行标准化操作，对内是一种规范化要求；对市场和客户而言，产品是标准化运营的市场化产物。

 因此，唯爱康医疗又把产品分为基本产品和核心产品。基本产品是社区医疗提供的常见病、慢病诊疗服务基础之上开发的产品品类；核心产品是健康评估后进行的精准分析构成的产品。后续筹建其他社区医院的过程中，开发一些新产品，比如服务产品和潜在产品。

 唯一不变的宗旨是围绕社区的慢病、常见病、医疗服务、医疗检查、药品和其他适合的内容，进行增减。针对临床产品而言，唯爱康医疗把属于医生的工作交给医生，属于标准化范畴的服务打造成产品。 

对于医疗行业的产品本身，可以预期的是服务的过程，对于服务的结果和临床的结果，并不能预期。 

未来社区医疗的服务收益，王华南认为，主要是建立在医护信任以及后续开发收益上，转介绍和二次销售的比例是比较高的。