本文转载自 骏小宝（id:junxiaobao2016)

特别提示：希望保持客观立场，本文不提取评论，但可以留言各抒己见。

写在前面

关于美团近日引发的危机，看似只是争辩而已，但似乎远超乎想象，在包括007在内的不少相关群，大家已经不再讨论事件本身，直接转变成了是否“卸载美团”的讨论......

我们不知是否如美团王兴所言有人故意抹黑，但这引发的危机确是事实，不管是否有人抹黑，用户、媒体等社会各界看的是涉事企业主体的态度、诚意、解决方案，除了这些，一切都是虾扯蛋，否则用户会用卸载与否来做出回应.....

007感慨，一家企业尤其大企业的危机公关处理之道，犹如一位名人明星面对”惹众怒“的态度和处理方法，可以折射其真正的企业文化和品牌品质，用户甚至通过此可以看清其“人品"，对美团而言，本周引发的用户卸载争论，更是处理不好、会引发多米诺骨牌效应，其负面影响更恐怕是长期和持续的.....

本周公关圈最大的事件莫过于美团外卖的“清真门”事件了。简单来说，7月17日，美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道，并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。

此举引发网友和用户众怒，舆论直指美团涉嫌民族歧视。而就在不久前，美团刚刚身陷另一起“地域歧视”时间（美团HR发布涉及“地域歧视”的招聘细则）。

面对这样的舆论危机，美团外卖在App Store上充斥一星评价，且微博也是被各种指责刷屏。

接下来，美团外卖开始了它的危机公关，但遗憾的是，美团接连犯错，最后导致一步错步步错，一起来回顾一下，美团的“作死”之旅是如何开始的……

第一错：错失黄金公关时间

一般说，危机公关有黄金24小时，自媒体时代，让信息处于随时爆炸的状态，再小的事件也能以最快的速度传播。所以，严格来说，24小时已经不够快了。

但悲剧的是，从7月17日事发开始，美团外卖直到昨晚才草草通过微博发布了一条声明。

我们可以先不看这个声明的内容，光从时间上来看，美团的这则公关声明来的太晚了。我个人怀疑，原本美团内部是想冷处理这次事件，等待舆论风口过去，但没想到舆论扩散的程度比想象中大，才不得不在整整两天后决定启动危机公关程序……

第二错：声明无诚意，抄袭竞品？

我们再来看美团的这则声明，美团辩称，清真专用的外卖箱，只是“甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”，并且只是“在甘肃临夏一地少量出现”。

但是，这样的解释根本经不起推敲，且不说清真外卖箱在其他城市也有出现，美团并没有解释为什么App中出现“清真”频道，也并没有解释为何广告宣传中会强调“双箱盛放”。对于这关键的两点，都是美团官方所为，但在公关声明中则完全没有体现，避重就轻，毫无诚意。

更重要的是，美团的这种说辞，居然涉嫌抄袭竞品饿了么的声明。

事情是这样的，有网友在微博上表示，看到饿了么也有清真专用的外卖箱，对此，饿了么在微博下的解释为，外卖箱是当地商家定制，未经报备，并已要求停用。

这么看来，美团的声明还要“借鉴”饿了么，实在不怎么光彩，更何况，美团和饿了么在这起事件中的情况差的太多。

第三错：水军痕迹明显，当网友傻？

在美团发布声明之后，微博评论中仍旧是几乎一边倒的评论，但是，也有出现不少为美团“点赞”、“叫屈”的评论，但深究一下，却能发现，这些水军的痕迹太过于明显。

以上这三位正好出现在一屏上，就拿他们举个例子，看看这些到底是不是美团的“水军”吧。

我把这三位网友最近的几条微博都摆到一起，明眼人一看就知道，这三个人的微博关键词：龙珠传奇、捷信金融……不是水军还有这么巧的事情？

这样子的水军在美团的微博评论中还有不少，我只是随便拿了三个来举例。在面对这样舆论一边倒的危机时，人为制造一些正面的评价，但又把痕迹漏的这么明显，实在是侮辱网友们的智商……

第四错：“猪队友”一个接一个

俗话说不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。美团这次除了自身问题严重之外，身边也出现了“猪队友”帮倒忙。

在美团“清真门”发生之后，知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟发表了如下内容：

翻看这位“美团市场经理”之前回答过的问题，也不乏为美团站台的样子。

原本美团就因为“清真门”而焦头烂额，这位猪队友又如此嚣张跋扈，再次引发网友和用户的又一轮抵制的声音。同样在昨晚，美团官方也在微博表示，这位市场经理张伟是假的……

但是，美团这次的“猪队友”也不只这位张伟，还有一位微博认证为“美团网商户运营专员”的陈嘉奇”，他在微博上发表了这样的言论：

这嚣张气焰，简直是第二个“张伟”，既然张伟是假的，不知道这个陈嘉奇又是不是假的呢？目前，这位陈嘉奇的微博已经清空。

【总结】

外卖箱是代理商私制的，员工是假的，美团倒是把自己撇的干净……美团就是这样，短短两天内，错了一步又一步。

内忧猪队友大放厥词，外有战略失误，从危机公关的角度来看，既没有速度，也没有正确的态度。失败失败……