随着中国企业加速出海,中国零售品牌积极参与全球购物节已成为提升业绩表现的关键策略。这些购物节,如中国的618、双11,以及海外的黑五、网一和排灯节等,为品牌提供了吸引新客户、促进销量增长的机会,助力业绩持续增长。然而,在竞争激烈的市场中,中国零售品牌如何脱颖而出,实现新客户拓展和老客户维系的双重目标,成为实现持续增长的关键挑战。
如何才能在各式各样的购物节上拓展新客户?
零售营销策略应以数据为驱动力。在零售品牌收集的大量数据中,包含有关假日购物习惯等有价值的信息。通过整合相关数据并分析客户的行为和兴趣,以便在假日或购物节期间制定有效的消息触达策略。
价格折扣已成为购物节的常态。为了在价格战中脱颖而出,零售品牌应当采取更加个性化的营销沟通策略,深入洞察客户需求,设计个性化优惠方案,精心打造细分消费者画像群的营销活动,通过创新来吸引顾客,从而在激烈的市场竞争中赢得先机。
据统计数据显示,截至2023年末,中国在线购物用户规模达9.15亿,增长率为8.2%,连续11年居全球线上零售销售额榜首。在这一繁荣景象中,拼多多、淘宝、京东等头部电商平台仍占据主导地位,深受消费者的青睐。与此同时,社交媒体平台的商业化进程加速,抖音、小红书等平台通过直播等新兴销售模式,拓宽了电商的边界。放眼全球,美国已有9,690万消费者在社交媒体上购物,预计到2026年,社交媒体电商规模将达到2.9万亿美元,展现出巨大潜力。
鉴于此,零售品牌需要强化其在海外客户活跃渠道的线上互动策略,以增强用户参与感并驱动销售增长。2023年,通过Infobip平台实现的全球电子商务互动次数高达4,730亿次,凸显了市场对于优化客户互动体验的强烈需求。尤其值得关注的是,即时通讯工具作为多渠道沟通的重要组成部分,其使用量在2023年增长了29.3%,这一激增体现了消费者在数字世界中的高参与度。因此,为了有效吸引并留存客户,零售品牌应充分利用电子邮件、WhatsApp、Viber、短信、RCS等多元化数字渠道,开展精准、高效的消息传递活动,从欢迎新客户到现有客户放弃挽回的场景,确保覆盖每一个可能的互动环节。
线上商店持续稳定的高流量是零售品牌的商业目标之一。而在购物节期间,线上商店可能迎来流量激增,这就要求网站和APP具备相应的扩展能力以承接流量、优化用户体验。具体而言,零售品牌可以整合安全的支付网关,为所有移动端和网页端用户提供快速流畅的结账体验。这一举措能够加速交易达成,同时确保跨平台的一致性,从而有效提升转化率。此外,还可以部署自动化营销活动,精准捕捉并分析用户行为模式,并据此引导用户直接跳转至线上商店或APP内完成购买;或在APP中增设特定产品或类别的价格提醒,确保在商品即将售罄或价格变动前,及时通知目标客户,以此增强用户的购物参与感与满意度。
送货失败或者复杂的退货流程都会对客户体验造成负面影响,而良好的退货体验可以达到激励买家再次惠顾的效果。因此,零售品牌拓展新客户的另一个关键之处在于打造流畅的交付与退货流程,并以实际行动践行此项承诺,确保每一次交易都能满足顾客的期待。
采用全渠道策略,将购物节期间的关注转化为长期的品牌拥护
近年来,全球购物节期间的消息触达渠道使用变得更加多样化。通过WhatsApp等聊天应用程序进行丰富的对话式消息传递正在成为常态,而品牌仍然依赖短信、电子邮件和语音等传统渠道与客户建立联系。此外,在购物节的前、中、后期,不同阶段也会使用不同的渠道,全渠道策略显得尤为重要。
购物节的结束并不是客户旅程的终点。许多客户在购物节期间可能会被折扣吸引,从而开始关注特定的零售品牌。而购物节结束后,零售品牌应考虑如何激励回头客,巩固客户基础,提升客户的忠诚度,将购物节期间的关注转化为长期的品牌拥护。
为了实现这一目标,零售品牌可以通过设立全渠道的激励机制鼓励客户参与,如发起“反馈使用体验即享10%折扣”活动,以实际优惠深化与客户之间的连接。运用个性化沟通策略、精准推送顾客可能感兴趣的商品补货通知也是一种可行方案,既展现了对顾客需求的敏锐洞察,也激发了潜在的二次购买欲望。零售品牌也可以为多次惠顾、忠诚度高的顾客提供专属特权,以强化客户粘性,构建稳固的顾客社群。此外,可以通过客户偏好的渠道,与客户维持互动,从而奠定长期持续成功的基础。
促进客户参与以建立忠诚度
客户忠诚度是企业长期成功的关键。麦肯锡数据分析表示,31%的客户愿意花更多钱支持他们喜爱的品牌,这一数据有力地证明了客户忠诚度对于企业的积极影响。在此背景下,激励客户参与品牌互动成为了零售品牌强化客户忠诚度的核心策略。
很多人依然认为客户与品牌互动指的是客户服务,其实两者存在显著差异。客户服务侧重于零售代表响应客户主动寻求的帮助与咨询,其发起权通常掌握在客户手中;而客户与品牌的互动则是一种零售品牌通过与客户的双向交流建立联系的沟通方式,这种互动可以由零售品牌精心策划发起,也可由客户基于兴趣或需求主动触发。客户互动通常贯穿整个客户周期,从初步接触到深度联系,确保每一次触达都能够提升客户忠诚度。例如通过应用消息推送,精准地向客户传递促销信息,有效激发购买欲望;同时,拓展购物渠道,使客户能够通过WhatsApp、RCS等平台完成交易,提升购物的便捷性;零售品牌也可以邀请客户通过其偏好的聊天应用参与调研,收集意见与反馈,增强客户的参与感与归属感,提升客户忠诚度。
优化客户参与策略以获得长期成功
零售行业的客户互动已经成为通往成功的关键路径。为了在激烈的竞争中脱颖而出,零售品牌必须优化其与客户互动的方式。以下是一系列可行的客户互动技巧与方法,可帮助零售品牌加强客户互动的参与度。
首先,构建无缝的全渠道组合。消息传递渠道的选择和编排将极大地影响客户参与策略的成功与否,零售品牌需要慎重挑选消息传递的多元渠道组合,并考量这些渠道将如何协同合作,以最大化与客户互动的成效。随着消费者对于便利性的追求日益提升,数字渠道成为了他们与零售品牌沟通的首选。因此,零售品牌应当以战略视角,审慎考虑哪些渠道适合其客户生命周期。从初次发现客户到持续激活、让客户重新对品牌产生兴趣的每一个环节,渠道的恰当使用可以促进客户对于品牌满意度的提升与忠诚度的维持,构建品牌与客户之间的稳定关系。
其次,快速认证身份,实现更快转化。在购物节期间,众多访问线上商店的客户可能尚未拥有账户。面对竞争激烈环境,零售品牌必然希望顾客能够迅速流畅地完成购买流程。值得注意的是,至少53%的千禧一代消费者在购物季期间会通过手机初步浏览优惠信息,并最终在桌面端完成购买。如果零售品牌能够在他们使用手机浏览时促成转化,将会极大提升购物效率与顾客满意度。通过引入短信验证账户的方式,顾客无需中断结账流程,即可快速完成身份验证,这一举措不仅能够加速转化进程,同时也优化了整体客户体验。
此外,要考虑简化消费者的结账流程。近期一项调查显示,28%的购物者在结账时放弃了购买,原因是“结账过程过长或过于复杂”。因此,零售品牌应当简化移动结账流程,通过一些方法同时提高安全性和用户体验,从而改善客户整体满意度并促进收入增长。移动端身份认证是最高效便捷的验证解决方案,帮助客户通过个人数据验证和即时表格填写,实现整个结账流程的简化。采用移动身份认证后,顾客能够在无干扰的环境下,轻松在移动设备上完成购买流程,减少因繁琐步骤导致的订单流失,提升交易完成的成功率。
另外,企业还应考虑部署对话式人工智能聊天机器人。聊天机器人是零售品牌在沟通策略中使用的一种绝佳工具。使用对话式人工智能为聊天机器人提供支持,可以将客户互动提升到一个新的水平。对话式人工智能使聊天机器人具备与客户进行自然流畅、近乎真人对话的能力,使互动更具吸引力和乐趣。这一优化策略使客户可以享受全天候服务、即时响应和个性化沟通,同时让品牌可以减轻人工客服人员的工作负担并降低运营成本。
随着市场竞争的加剧,仅依靠传统的营销策略已难以满足市场需求。中国零售品牌想要实现成功出海并在全球购物节中脱颖而出,应当采用先进的数据分析和人工智能技术,充分利用全渠道策略,以更好地了解消费者行为,预测市场趋势,并实现精准的营销活动。这不仅能在购物节期间提高销售额,更能在长期帮助品牌实现业绩持续增长。
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Infobip 是一个全球云通信平台,可帮助企业在客户旅程的各个阶段构建互联体验。通过单一平台,Infobip 的全渠道客户互动、身份识别、用户认证和联络中心解决方案可帮助企业和合作伙伴克服消费者沟通的复杂性,从而实现业务增长并提高客户忠诚度。该公司提供的原生内置技术能够覆盖全球六大洲超过 70 亿台移动设备和物联网设备,连接超过 9700 个连接点,其中 800 多个是运营商直接连接。Infobip 成立于 2006 年,由联合创始人、首席执行官 Silvio Kutić、Roberto Kutić 和 Izabel Jelenić 领导。
