“急客户所急,想客户所想,解客户所忧,客户满意了,我的价值也就实现了”,青海联通格尔木市分公司VIP客户经理谢延玲总是这样说,她也一直秉承“百倍用心 十分满意”的初衷,把每一位客户放在心上。
谢延玲从事VIP客户维系工作近两年,她深知自己的一言一行都代表着公司形象,始终把客户满意做为工作的一项重要指标。VIP客户是公司的重要资源,也是公司服务的核心。因此,她积极主动与客户沟通,与客户建立良好的关系。在日常工作中始终保持微笑、主动、热情,用舒心、快乐的服务感染每一位客户,用务实的态度赢得客户的赞许。2023年6月,她获得了青海联通“岗位大练兵”营销标兵奖;2023年8月获得青海联通“优秀学员奖”。
谢延玲作为VIP客户经理,为格尔木市9000多户VIP客户提供专职服务,至2024年2月,客户保有率、收入保有率等个人指标居全省前二,VIP留言答复率100%、连续两月客户经理满意度始终保持10分,在全省名列前茅。
始于客户需求,忠于客户满意
坚持把简单的事情做好就是不简单,坚持把平凡的工作做好就是不平凡,认真倾听客户心声,不断升级服务品质,把自己的温暖带给每一位客户。
2023年中秋节,正值家人团聚时刻,一位VIP客户在中国联通APP上对谢延玲的服务给予低分评价,领导在日常监控时发现这一情况后,要求谢延玲立即与客户取得联系。经了解,客户在省内一偏远牧区出工时遇到网络不畅问题故给予她低分评价。谢延玲闻讯即刻与分公司同事取得联系,协查处理并解决了客户的问题。客户对处理结果非常认可,当即对其服务给予10分满意评价。
后期,用户再次反映该问题,但该问题因无法快速解决引发客户不满。针对该问题,格尔木分公司将此做为典型案列进行专项复盘,在回放录音时听到:谢延玲联系用户的背景音是医院的嘈杂声,她为客户提供解决方案时,其声音透出低泣声。领导第一时间与她沟通,这才了解到谢延玲的父亲近期因突发心脏病刚住院治疗;她接到用户反馈的问题后,安置好父亲立即联系用户却发现客户电话早已停机,顾不上考虑其他,她先行为客户垫付了话费使其电话保持畅通,再次联系客户时,客户拒接了她的电话,谢延玲便选择以短信的方式与客户交流。只见在医院的走廊尽头,她低着头,在短信上与客户进行沟通。不多时,客户被她坚持不懈的真诚服务打动,再次对谢延玲的服务给予十分的好评。
声音暖人心,服务常相伴
有人说,年龄是个坎;有人说,阅历是人生的财富。对于在平凡岗位上默默奉献的人来说,工作经历其实就是一本记录“人间烟火”和“人情冷暖”的长篇小说。
一次联系用户的过程中,有位VIP星级客户对她介绍的小度产品感兴趣,但客户当时有工作要忙只是简单问了几句便挂机了。之后,谢延玲添加了客户的企业微信并与客户联系一周后,客户表示先试用下小度产品再考虑是否要办理。她便一路带着小度音箱,经过一小时的公交车程后到达了客户指定的地点。当日大雪纷飞,风夹着雪,刺骨的寒风让她瑟瑟发抖。约定时间到了,但客户却迟迟未现身,联系客户告知他还得一会儿才能到。她怕错过客户,便一直站在避风的角落等了半小时,但仍未看到客户的身影,她再次联系客户告知其因临时有事耽误了,让谢延玲再等等,谢延玲在寒风中又等候了半小时,第三次联系客户却提示关机,谢延玲不得已先行回家。回到家中的谢延玲浑身发冷,此时她顾不得身上疲惫,顾不上喝一杯生姜水驱寒,便猫在沙发里睡着了。
第二日,谢延玲头痛欲裂、浑身酸软,但她仍坚持到岗。上班的第一件事就是与用户取得联系,她这才明白,客户是将她当成了“骗子”。当客户得知她昨日在风雪中等了约两小时后,终于放下戒心,重新约定了时间和地点。这次,谢延玲终于和客户如约见面,她向客户演示了小度的各种功能后,客户当即办理了该业务。她用真诚打动了客户,用坚守赢得了客户,让客户明白这是客户享受的区别于他人的专属服务后,客户也陆续找她办理了其他业务,成为公司的忠实客户。
“把客户的事当成自己的事,无论身处何地,真诚服务客户的心永不变!”在联系客户的过程中,用心去聆听,用心去思考,让每一个动作、表情和心思渗透着关心和尊重,让服务的真诚能看得到、听得到、感受得到。换位思考,品味人生。在工作中她品尝了酸甜苦辣的人生百味,也感悟到了人与人之间的真情与理解,哪怕客户的一句“谢谢”都会为我们VIP客户经理带来无尽的快乐,她将继续在这个岗位上奉献自己的热情和真诚。
