“用售后服务驱动企业业务增长”已成为制造型企业广泛提及的愿景。
尤其是在工业设备行业，其后市场发展空间巨大。据德勤分析报告显示，美国工业设备厂商的服务营收早在2018年就已占到23.6%，其中服务利润占23%，远高于整机利润（9%）。
平均而言，一般设备配件销售额通常占整体销售额的比例在30%至50%之间。但在国内市场上，能够达到20%的企业却寥寥无几。
本期内容所聚焦的南昌矿机，便是其中的佼佼者。为什么南昌矿机能实现这一结果？我们将从以下三个核心维度深入剖析其探索与实践，旨在为装备制造行业后市场发展提供有益的参考。
1个战略定位
南昌矿机的前身可以追溯到1970年的南昌矿山机械厂，主要生产风干造粒机、煤炭洗选机、胶带输送机及化工设备配套件等煤炭、化工行业所需的专用设备。
2003年经历改制，南昌矿机集团股份有限公司成立。如今，公司的主营业务涵盖了砂石骨料和金属矿山相关破碎、筛分设备的研发、设计、生产、销售及后市场服务。2023年4月，在深交所主板正式挂牌上市，成为沪深交易所主板注册制首批上市企业之一。
公司规模不断扩大的同时，砂石行业也在加速内卷。
近年来，砂石行业从“暴利狂欢”转变到“微利博弈”，对砂石骨料企业提出了前所未有的挑战和机遇。在此背景下，南昌矿机逐步调整战略，对标国际同行，从单一设备的研发加工制造向“装备制造+服务”转型。目前，后市场服务收入已经成为南昌矿机重要的营收来源。
据南昌矿机相关负责人介绍：“每台破碎设备每年的后市场业务量占比相当于它原值的20%左右，筛分设备的占比大概是10%至15%。主机的使用设备中，破碎设备大概是10年到15年，筛分设备大概5年左右。这其中既有后市场部分，也有存量市场的主机技改部分。整个后市场板块的空间对南矿集团来说，20年都达不到所谓的发展天花板，后市场业务的空间是巨大的。”
为了更好的提升后市场服务能力，南矿集团于2021年成立子公司——江西鑫矿智维工程技术有限公司，专门负责提供设备维保、技术咨询、智能运维、设备维修制造、⽣产线⼯艺优化、零配件供应、耗材供应及⾦融⽀持等服务。
据数据显示，2019年至2022年，南矿集团后市场业务收入分别为6499.71万元、8893.03万元、1.44亿元和2.17亿元，收入占比从16.86%稳步增至27.15%。
两大管理目标
后市场服务业务初见成效增强了南昌矿机布局后市场的信心，但却没办法规避全面落地过程中的挑战和阻碍。
南昌矿机主要面向国内外各大水利水电站、金属矿山、环保建筑、高速铁路公路及民用料场等，其客户涵盖了从国家重点工程如三峡工程、白鹤滩工程，再到核电站项目如防城核电站、岭澳核电站，再到国内外的大型工程建筑公司、建材公司、矿业公司和跨国企业等。
其设备属于生产工具，如果设备运行期间发生故障，再联系企业维修，非常影响客户的生产进度。为了给客户提供专业及时的服务，企业需要投入大量的人力和精力来确保售后服务的顺利进行和高效运作。但由于售后服务没有实现线上闭环管理，南昌矿机很难把握每个项目中设备的运行状况、人力投入情况，以及营收数据。
其次，一台主机设备的使用年限通常为5-10年甚至更长。在这期间，配件及耗材的更换较为频繁，需求量很大。为了更好的促进服务销售，南昌矿机需要清楚了解客户方的决策结构以及客户详细的更换件记录，从而更精准的预测围绕单台设备的服务销售情况。
基于此，南昌矿机当下主要有两大管理目标：
第一，提升客户满意度，并有效管理服务人力和服务成本；
第二，基于设备关键件的更换周期和数据，分析并预测潜在的商机，助力服务营收增长。
三大解决方案
确定了管理目标之后，南昌矿机与瑞云服务云达成合作，双方共建了智能化售后服务管理平台，围绕客户资产档案、项目运营与售后服务、服务销售等重要业务场景，实现了全面高效的管理。
建立客户资产档案：信息完备，服务及时
借助瑞云服务云，南昌矿机建立了详尽的客户资产档案。当设备过保或需更换配件时，系统会及时提醒服务部门，确保客户能够享受到及时、有效的服务，避免了因延误或遗漏导致的客户不满。
此外，瑞云服务云还提供了设备质保期管理、基本信息维护等功能，使南昌矿机对设备情况有了更深入的了解，能够指导销售预测制定。
在巡检过程中，系统能够根据设备的运行状态，提出备件更换或储备的建议，从而进一步优化服务质量和开拓销售机会。
售后服务与项目运营：双轨并行，效率提升
通过瑞云服务云，南昌矿机成功实现了售后服务流程的数字化管理。从服务受理到服务完成，整个流程均可在线实时追踪，确保了客户问题的及时解决。
对于项目驻场服务，系统能够精确追踪每台设备的实际运行时长，并详细记录每天更换件和物料的使用情况。同时，结合驻场服务人员的日报反馈，南昌矿机得以全面掌握设备的运营状况，为项目的有效运营提供了有力保障。
预测设备商机：精准把握销售增长
通过瑞云服务云，南昌矿机可对设备商机推进各阶段进行监控，确保每个商机都得到及时、有效的跟进。
此外，南昌矿机还可以通过瑞云服务云统计和分析商机赢单和丢单情况，帮助公司评估并提升商机的盈利率，实现服务销售的持续增长。
结语
回望南昌矿机的售后服务数字化升级之路，我们可以清晰的看到，售后服务作为连接客户最重要的触点，不仅可以提升客户满意度，更是促进企业业务增长的关键。而南昌矿机在1个战略定位+2大管理目标+3大解决方案的选择下，大大加快了售后服务数字化平台的建设进程。
其售后服务数字化升级之路，亦为其他装备制造企业提供了有益参考——在售后服务数字化转型道路上，公司战略、管理目标与数字化工具缺一不可。
