1月29日，国家邮政局网站发布的两则通告显示，2017年快递企业总体满意度排名，顺风速运居首，邮政EMS、中通快递分列二三。

调查显示，用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分；其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，快递服务的公众评价向好；时测满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效水平4年来首次下降。

快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.4分）、邮政EMS（79.9分）、中通快递（76.8分）、韵达快递（76.5分）、圆通速递（75.0分）、申通快递（74.1分）、百世快递（74.0分）、宅急送快运（71.9分）、天天快递（70.9分）和快捷快递（67.3分）。其中，韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。

在六项时限指标排名上面，顺丰5项排名第一，“运输时限”仅次于EMS，排名第二。

以下为国家邮政局的通告原文：

国家邮政局关于2017年快递服务满意度调查结果的通告

2018-01-29

为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2017年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2017年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、揭阳、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、大连、洛阳、芜湖、株洲、遵义、宝鸡和桂林。

测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。

调查由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本85501个。

二、调查结果

调查显示，用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分；其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，快递服务的公众评价向好；时测满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效水平4年来首次下降。

快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.4分）、邮政EMS（79.9分）、中通快递（76.8分）、韵达快递（76.5分）、圆通速递（75.0分）、申通快递（74.1分）、百世快递（74.0分）、宅急送快运（71.9分）、天天快递（70.9分）和快捷快递（67.3分）。其中，韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。

公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为84.6分，较2016年上升1.4分；揽收环节满意度得分为84.4分，较2016年上升1.2分；投递环节满意度得分为81.1分，较2016年下降0.1分；售后环节满意度得分为75.4分，与2016年持平。

在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。满意度有所上升的指标是：签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理。满意度有所降低的指标是投诉服务。

在受理环节，普通电话受理、统一客服受理、网络下单满意度得分分别为86.7分、82.8分、83.9分，与2016年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，服务均达到较高水平；各快递企业在统一客服受理方面差异较大；网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达快递。

在揽收环节，上门时限和快递费用满意度得分分别为84.2分、82.4分，较2016年有所上升；揽收质量和揽收员服务满意度分别为85.8分、87.6分，较2016年略有上升；在揽收环节，各企业服务差异较小，大多数企业均有上升。

在投递环节，签收信息反馈满意度得分为79.6分，较2016年上升2.4分，进步明显；时限感知、送达质量、送达范围感知以及派件员服务满意度得分分别为78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和邮政EMS。

在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分为86.5分，相较2016年上升0.4分；投诉服务满意度得分较低，为50.3分，较2016年下降1.1分。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、韵达快递和中通快递。

在不同区域中，我国中部地区服务表现最好，中、西部得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。大区方面，东北地区满意度得分较高，西北、华中地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为74.7分，较2016年上升0.4分。2017年快递公众满意度得分居前15位的城市是：长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。

2017年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

从下单方式来看，用户对网络化的新型下单方式给予肯定，其中网络平台使用的满意度得分为82.8分，较2016年上升1.9分；在手机客户端使用方面，用户的满意度为85.0分，较2016年上升2.6分。

对于快递价格问题，用户逐渐趋于理性。81%的用户可以接受快递涨价，其中55.4%的用户认为物价上涨快递价格理应上涨，48.4%的用户接受快递涨价是因为其能在一定程度上维持快递网点人员的稳定性，43.3%的用户因快递员生活状况需改善接受涨价。

调查还显示，快递企业在特殊时段的应对能力不断增强。2017年，用户春节月使用快递的公众满意度得分为77.3分，较2016年上升0.4分。其中，57.6% 的用户认为春节期间可以放假，但要保证适当的运营比例。“双11”期间，五成以上的用户认为快递时效跟平时差不多或比平时快。

国家邮政局

2018年1月23日

国家邮政局关于2017年快递服务时限准时率测试结果的通告

2018-01-29

为促进快递业健康发展，不断满足人民日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2017年全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2017年快递服务时限准时率测试范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、揭阳、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、大连、洛阳、芜湖、株洲、遵义、宝鸡和桂林。

测试对象为2016年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。

测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，有效样本合计330万个。

二、测试结果

（一）全程时限

2017年全程时限均值为56.02小时，较2016年增加0.61小时。2017年72小时准时率均值为78.67%，较2016年降低2.72个百分点。

从各月表现来看，多数月份全程时限在60个小时以内，72小时准时率在80%上下平稳波动。受春节假期影响，1、2月份全程时限超62个小时，72小时准时率低于70%。

（二）分环节时限

寄出地处理环节平均时限为12.14小时，运输环节平均时限为31.09小时，寄达地处理环节平均时限为9.61小时，投递环节平均时限为3.18小时。四个环节中，寄达地处理时限、投递时限均有所改善，运输时限有一定延长，寄出地处理时限基本稳定。

（三）不同寄送距离时限

1000公里以下平均时限为44.67小时，较2016年缩短0.34小时；1000-2000公里平均时限为56.22小时，较2016年延长0.22小时；2000-3000公里平均时限为66.69小时，较2016年延长2.00小时；3000公里以上平均时限为76.40小时，较2016年延长4.52小时。1000公里以上快件全程时限均有所延长，尤其是3000公里以上快件全程时限延长明显。

（四）分区域时限

寄往东部地区的快件平均时限为56.60小时，较2016年缩短0.06小时；寄往中部地区的快件平均时限为58.68小时，寄往西部地区的快件平均时限为62.35小时，分别较2016年延长0.75小时和1.22小时。

东部地区末端服务时限（该区域寄出快件收寄时限与寄达该区域快件投递时限的平均值）为3.27小时，较2016年缩短0.16小时，中部地区和西部地区末端服务时限为2.48小时和2.69小时，较2016年缩短1.40小时和0.06小时。东部地区处理时限（该区域寄出快件处理时限与寄达该区域快件处理时限的平均值）为10.33小时，较2016年缩短0.95小时，中部地区和西部地区处理时限为11.71小时和11.21小时，较2016年缩短0.83小时和1.58小时。中西部揽投两端服务时限、处理时限均改善明显，快递“向西向下”成效显著。

国家邮政局

2018年1月23日

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