针对“闪存门”引发的信任危机，华为消费者业务CEO余承东27日晚在微博上发了一份《关于聆听消费者声音的倡议书》，表态将新临一线聆听消费者需求，实质解决、落实存在的一些问题。同此前华为的官方声明和余承东第一次的微博相比，这份倡议书，华为不再试图去解释和辩解，而是聚集于“反思”、“聆听”、“落实”、“担当责任”上。这个“诚恳”的态度还是得到了很多人的认可。

余承东此次倡议书的重点主要有两个，一是反思，二是无论是高管还是员工，都要深入一线，加强和消费者沟通，聆听他们的意见，改善工作流程和态度。看来老余和华为手机员工要过一个真正的“五一劳动节”了。

“闪存门”事件，对华为终端来讲，是坏事，也是好事。之所以这么讲，从“坏”的角度看，此次事件让华为手机品牌受到了一定的损害；从“好”的角度看，至少让华为手机从高层到基层，对自身的问题有一个“自省”，就像余承东说的，“是否跑得太快了？是否认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？”。同时，借此机会，来一个“走改转”，发现问题，改变作风，改进提高服务能力，改善服务态度，岂不“坏事”变“好事”？

所以，遇到问题不可怕，可怕的是对待问题的态度。找出问题证结所在，积极解决，没有什么坎过不去。华为终端在解决“闪存门”事件中走了一点弯路，但很快就意识到问题的所在。所以，余承东的倡议书，有两个层面的含义。一是对华为终端内部所有人讲的，要自省，要意识到自己的问题，要俯下身子，聆听用户的声音，改变作风；一是向消费者道歉，并明确表态将更加注重用户的声音，及时、快速、有效地解决消费者的真实诉求。

当前，智能手机市场竞争激烈，各家都在为“抢地盘”，抢用户而战。P10“闪存门”事件一方面曝露出国产手机产业链受人把控的短板，另一方面也凸显国内手机市场竞争环境之恶劣，“互黑”文化已成竞争常态。所以，“闪存门”事件不仅仅是华为一家公司需要自省，国内所有的手机厂商都需要反思。

反思什么？一是打铁还需自身硬，夯实产品品质是关键。此次有人拿P10闪存说事，说白了，就是冲华为手机“品质”来的。作为国产手机的佼佼者，华为手机自Mate7以来，就一直主打Android最佳品质手机的名号，P9去年卖了1000万，是国产高端中手机中出货量最大的手机，说明市场已经开始认可华为手机品质好这个事实了。所以有人拿P10的闪存说事儿，给华为手机扣上一个“偷工减料”的帽子，就是要破坏华为手机高端品质的形象。尽管华为以行业规则、使用体验效果差别不大来回应，但终究不得要领，显得比较被动。这几年，国产智能手机同质化竞争比较激烈，许多厂商喜欢突出个别硬件配置的性能，甚至夸大。从“双核”大战，到四摄竞争，都是一个套路。但一款手机品质高低，取决于手机整体硬件性能、系统优化、外观等因素，而不是一项性能的优劣就能决定的。此次有人拿闪存说事，显然就是一种偷梁换柱的做法，蒙蔽了许多用户。所以说，“闪存门”不仅给华为提了个醒，其它的手机厂商也要清楚的认识到，打铁还要自身硬，提升产品质量是关键。产品性能宣传要实事求是， 不可为了博眼球而夸大其词，最后反伤了自己。

二是互黑文化不可取。一个产业能不能做大，能不能做好，是产业链共同努力的结果。中国的智能手机能不能冲出中国，走向世界，不是一两家企业能完成的，需要共同努力。虽然市场竞争激烈，但一个企业如果通过持续的创新和精准的市场定位，还是会拥有一定的市场和用户的。余承东说有友商黑华为，显然不是随口而言，推脱责任而为。这两年，国产手机市场互黑的行为越来越多，明面“撕X”不满足，还要通过不上台面的手段诋毁对手。这种黑文化真不可取。早间听过一个卖茶的故事。在一条街上，一个中国人开了间茶铺，经营茶叶生意，顾客盈门。另一个中国人看到了，也开了一个茶铺，生意也还不错。后来，越来越多的中国人开茶铺，竞争非常激烈。为了争夺客源，大家竞相降价，同时还诋毁对家，到后来，甚至有人在茶中掺假。结果到最后一条街上的中国茶铺的名声全烂了，大家都玩不下去，只好关门大吉。然而一个印度人开茶铺，生意红火，引来了别的印度人也来开茶铺。但印度人开茶铺和中国人的思路不一样，他们不打价格战，而是卖不同的茶叶，这样客户来买茶，这个铺子可以买，那个铺子也可以进，根据自己的需要进行。这样，这条街人气最后越来越旺，所有人的生意越做越大。我讲这个故事，不是对比中印两国人的问题，而是想举例说明，同质化的竞争和互黑诋毁，只能毁了一个产业。只有创新性的、差异化、良性的竞争才能做大产业。同理，国产手机厂商如果一味的在硬件配置上比拼，把互黑作为市场竞争的辅助手段，对产业发展百害而无一利。

三是多从用户的角度出发，了解用户。经过这么多年的教育，中国的手机用户都已不再是发烧友，他们对智能手机的需求也是越来越多样化。这两年，那些做得好的企业，都是贴近用户比较好的企业。这次余承东发出的倡议书，强调要“以客户为中心的价值观”、“主动聆听消费者声音”、“满足客户需求”。为此还特意“安排成立了一个’消费者聆听特别行动小组’，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。”窃以为，华为的这一措施是切中了关键。这几年华为手机做的风生水起，业界口啤不错，华为上上下下都信自满满。但“闪存门”事件让余承东看见，其实华为手机真正达到苹果那样的高度，还有不小的差距。不能说华为手机不贴近用户，在国产手机中华为做得还算不错的，但华为手机就真正了解了用户？注重聆听用户的声音？能及时、快速、有效地解决消费者的真实诉求？我看未必。所以，既然发出了倡义书，要实行“走转改”，我倒是希望老余和他的团队真正走下去，而不是下去“秀”。

同时，其它的手机厂商也别看华为的笑话，多正视自己的问题，也下去“走转改”。

【来源：刘启诚通信评论】