昨日，知名自媒体人大熊发表评论，称大多传统小家电厂商在售后方面的水平参差不齐，一些厂商在售完产品之后更是对售后服务不闻不问，导致消费者遇到产品问题时无所适从。对于这种发生于小家电领域的奇特现象，大熊认为这是一种“一次性”生意的经营方式，是一种对消费者极不负责的态度，因此这种经营方式在互联网时代势必要被淘汰。

这些厂商是否真的属于“一次性”买卖，大概真实的情况只有这些厂商自己才会知道，但对于大熊唱衰小家电售后服务，认为小家电是“一次性”产品的论调，目前却有大多数消费者表示赞同。特别在当前互联网思维模式下，这种依靠“一次性”买卖而存在的商业模式，势必会被新型的互联网售后服务管理模式取代。

为什么“一次性”小家电成过街老鼠?

据调研数据表明，目前大多消费者对“一次性”小家电不满的地方，主要表现在现有小家电企业在售后服务和消费者权益保护方面并不完善，一些小家电企业虽然提供了售后服务，但却不能全方面解决用户的售后服务需求。在一些一线城市和二线城市，大部分消费者对现有小家电企业售后服务不满的地方着重体现在维修费用高、维修点少、因零部件短缺从而维修流程长、维修相互扯皮等方面。通过调研数据可以发现，目前市场上提供售后服务的小家电企业，其消费者服务满意度均未达到30%(以80分为优秀评判标准)。

除此之外，大多传统小家电企业在售后服务方面并不具备经验，缺少相关技术和经验，也使得其不能全方面服务好普通消费者。

这些因素使得小家电“一次性”模式成为过街老鼠，其带来的伤害不仅仅让消费者蒙受直接损失，对于厂商而言也意味着品牌的缺失和社会形象的损害。虽然，目前市场上，一些厂商也进行了一定程度的尝试和改良，但并未从根本上改变这种传统模式带来的弊端，因此也并未从本质上带来行业的革新。

在这种情况下，一些媒体呼吁小家电市场需要真正的颠覆和革新的声音，日趋成为日前行业共同关注的焦点。

互联网售后服务管理：小家电“一次性”顽疾的克星?

小家电产品作为关系普通消费者日常生活的工具，其市场容量很大，其售后服务也颇受用户关注。据调研数据表明，目前有超过53.4%的消费者非常在意小家电的售后服务，而69.6%的一线城市用户更是表示不会购买没有售后质保服务的小家电产品。

一方面是庞大的市场需求，另一方面是成本居高、维修点少、维修效率低下的传统维修模式，在这种矛盾与需求共存的情况下，什么样的售后管理模式才是消费者真正喜爱的售后服务呢?

事实上，对于大多消费者而言，只要维修效率高、成本适中、服务质量好，消费者就会非常认可。据悉，国内知名互联网品牌小狗电器，将于10月15日推出一项全新的互联网式售后服务模式。

据内部透露，在这项服务模式中，一切售后费用都将免费，而且服务爽不爽，用户说了算。质量扯皮问题，一切解释权归用户所有。而且据透露，这种服务会像用户在网络上购物一样方便。这种模式最大的特征在于提升了用户体验，并且在维修服务方面较之传统的“一次性”服务方式有着本质的区别，因此也被人称为全新的互联网售后服务管理方式，或将成为小家电“一次性”难题的克星。

作者简介：朱翊，中国第一批blogger作者(11年blog写作经历)，知名意见领袖、互联网媒体人，逐一传媒公司创办者;长期关注互联网商业趋势与案例研究，涉猎TMT、移动互联网、电子商务、品牌传播与管理、家电数码等领域;目前从事公关、营销、品牌等管理工作。个人微信号：izhuyi;个人公众平台帐号：zhuyiweixin