投诉人

家住在天河北的张小姐

为何事

她把两件大衣送到威洒洗衣店干洗，没想到取回发现价值万元的风衣成“咸菜干”，新买的7000元大衣领口洗烂。

谁主管

广州威洒洗衣公司、广州洗衣洗涤行业协会、广州市消委会

家住天河北龙口东路一带的张小姐，捧着两件刚送洗完的大衣找到南都记者，希望了解干洗店把衣服洗烂了，如何索赔？“这件风衣上万元，洗成‘咸菜干’，也就算了，这件新买的7000元大衣直接洗破了。”张小姐捧着的粉红色大衣表面起了不少毛球，领口破损，白色内衬裸露。

洗衣店经理回应，愿意赔偿洗衣费的10至20倍，而且提出2500元保价洗涤的天价。张小姐觉得赔偿标准过低，已经向广州市工商局投诉，正在联系洗衣店家负责人进行处理。

对此，广州洗衣洗涤行业协会称，他们制定的《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》是推荐性，没有法律效力。而广州市消委会表示，一些小型洗衣店不依照规范，消费者注意找合规范的洗衣店，不然只能等到出事了，再向工商局投诉。

花7000元买的新大衣

被干洗店洗烂洗出毛球

上个月，家住在天河北的张小姐把两件大衣送到住所附近的威洒洗衣店干洗，但令她没有想到的是，取回来之后，昂贵的大衣被洗成“咸菜干”，刚买的价值7000元大衣，领口也被洗烂了。

张小姐告诉南都记者，她是2月25日拿着一件价值超万元、穿了两年的名牌风衣，一件羽绒服，还有一件新买的7000元粉红色羊毛大衣，送到威洒洗衣店干洗。“在这家店洗过好多次衣服了”，张小姐把衣服送给洗衣店，支付干洗费：羽绒服45元、羊毛大衣30元、风衣25元，然后离开了。

3月2日，张小姐到洗衣店取洗好的衣服，但洗衣结果令其非常不满。“刚买的大衣，没有穿几次，结果浑身起球。”粉红色的大衣表面很多毛球。她翻开大衣里口袋后面，指着原本的布料，“你看看，这是这件大衣原本的质地，洗完之后手感完全不同”。

南都记者仔细看了看张小姐手里拿着的粉红色大衣，只见领口出现有小缺口，用手指用力翻开，能看到白色的内衬。另一件上万元的风衣被洗成“咸菜干”，发皱。张小姐说她怀疑店家是用水洗，“这件衣服，我以前也在这里洗过，没出现这样的问题”。

张小姐把羽绒服、风衣取走，粉红色大衣退回店家处理。威洒洗衣店的店员告诉张小姐，她这件粉红色大衣挂在店里的时候，大部分人都说是几百元的货色，“可能是你买到假货了”。

“粉红色大衣，我是从香港代购的，去年12月买的。”店员的话，让张小姐很不悦：“衣服本来质地很柔软，是名牌大衣”。

店家说洗坏衣服没赔过

抱怨保价干洗无人问津

张小姐要求店家赔偿洗坏衣服的损失费，店家回应“这种情况，从来没有赔过”。3月8日，张小姐第三次来到洗衣店讨要说法，店家答应只愿意赔偿洗衣费的10倍，即300元，“洗衣就是这样赔”。

“连衣服价格的零头都没到。”张小姐对赔偿标准非常不满，但她上网查询广州市洗衣洗涤行业协会的消费争议解决办法，赔偿标准的确是洗衣费的10倍到20倍。

店里贴着温馨提示，贵重衣物可以用保价干洗。南都记者咨询保价干洗的价格，店家称1万元的衣服保价干洗2500元，是原价的1/4．衣服没洗坏，也照收2500元，洗坏了赔偿原价，“洗衣服就是赌博嘛”。不过，店家也透露，至今没有人选择这项保价干洗。

“洗衣服风险大着去了”，店家辩称，现在衣服面料千奇百怪，市面上也有作假，“就是因为风险大，没有保险敢保”。

对此，广州洗衣洗涤行业协会表示，他们制定的《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》是推荐性，贵价衣可以议价洗涤，但标准按衣物估价的5%至20%收取。目前，张女士已向市工商局投诉，正在联系洗衣店家负责人进行处理。

释疑

高价衣物送洗，你签合同了吗？

贵重衣物送洗，遇到洗坏衣服怎么处理？贵价衣服怎么洗？广州洗衣行业有没有法律约束？对此，广州洗衣洗涤行业协会、广州市消委会回答了南都记者的问答。

广州洗衣洗涤行业协会：

有推荐性争议解决办法高价衣送洗最好签合同

2011年经广州市民政局注册成立，广州洗衣洗涤行业协会在官网上介绍《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》，对非议价洗衣、议价洗衣等争议，规定一定赔偿标准等解决办法。

该协会秘书长施俭荣说，《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》适用于广州市内从事洗衣洗涤行业的商家，但这是推荐性解决办法，没有法律效力。其中规定，洗坏衣服要赔偿洗衣费的10到20倍。调研结果显示，目前送洗的衣物八成是普通衣物，但也有不少是贵重衣物，协会在办法中也对议价洗涤作了相应规定。议价衣物的洗涤费，根据衣物洗涤的难度、风险大小，由消费者、经营者协商，洗涤费按衣物估价的5%至20%收取，特殊衣物按双方议价收取。

施俭荣还表示，前年，协会与广州市工商局共同推出洗衣的合同范本。“合同范本有助于双方在衣服未出现问题的时候，对可能存在的风险有知情权。”合同范本是对名贵衣物的更高保障。若双方达成一致，签订合同，就表示双方知情且愿意按合同承担风险。

尽管协会对洗衣商家作了种种引导，但施俭荣坦言，也有不按此规范操作的洗衣店。如果在不规范的洗衣店，遇到服务争议，建议消费者找当地工商部门投诉。他提醒，消费者在选择洗衣店时要注意店家是否规范，最好“白纸黑字”签好协议。

广州市消委会：

一些小型洗衣店不规范未按争议解决办法处理

南都记者从广州市消委会了解到，广州去年洗衣洗涤方面的投诉共有147宗，比2014年略有下降，2014年共有180宗投诉。其中，投诉最多的是干洗类，共有87宗，占一半以上。

广州市消委会投诉部副主任罗瑞云表示，投诉减少的主要原因是广州已经出台《广州市洗衣洗涤消费争议解决办法》。这个办法当时是由市消委会、洗衣洗涤行业协会和律所多方沟通研究，最终出台的。在现实操作过程中非常“接地气”，因此很多行内会员使用此办法来规范自己的行为，投诉数量会有所下降。但是，一些小型的洗衣店确实还对办法不够了解，容易出现一些不规范的行为。