每年的“3·15”消费者权益日，各种消费投诉纷至沓来。近日记者连续接到几个消费者的投诉，反映其在英语培训机构学习时遭遇的各种不合理现象。如消费者交费之后再要求退费却难于登天。

其实英语培训市场的乱象由来已久，但因为没有相关的法律法规进行规范，一直以来得不到有效的监管。《广东省民办非学历教育机构招生暂行管理办法》等几个广东省地方性文件，在实际法律纠纷中，并不能作为法院的裁决依据，不具备约束效力。

在如今动辄上万元的报名费的利益驱使下，培训机构在出现问题之后被责令整改，但很快就会“卷土重来”。律师建议，消费者在选择该类培训机构时，特别要注意签订正规的服务合同，且在合同中要将涉及到费用以及具体服务项目的条款约束标示清楚，避免日后出现纠纷。

乱象一 学校未按合同开课 退学却被扣钱

杨小姐本是某专科学校学生，2014年8月份在一份广告上看到“艾思国际英语天河分部”的英语教学课程，偶尔去听一下该校课程。2015年12月，杨小姐决定从专科学校退学，转而到艾思国际学校上全日制英语课程。在通过艾思国际的测试之后，杨小姐选择了“L3-L6”四项课程。在咨询过程中，该学校老师称该课程“买一年送一年”，售价9800元，周一到周五上、下午各半天课时。

双方签订的合同中约定2015年12月14日正式开课。但杨小姐12月4日缴费之后，艾思国际老师却告诉她：目前该课程并未排课，预计3月份才开学。杨小姐当时同意了3月份上课的安排。3月3日，杨小姐再次来到艾思国际询问开学事宜，但学校老师告诉她仍未排课，还需要等到4月。

对此，杨小姐不同意，当即决定退课。学校拒绝了杨小姐的退费要求，理由是在合同“协议解除及退费”一栏中写着：“若学员因个人原因退学及要求退费，将按如下方式处理：合同签订之日起三个工作日内，中心扣除1500元作为违约赔偿，剩余部分退还。超过三个工作日，双方约定合同不得解除，中心不再办理退费事宜。”后续声明中补充到：以上时间是按本协议签订日期开始计算，不以学员上课时间或次数为计算单位。

在杨小姐的交涉下，艾思国际老师答应扣除1500元后，退还其余费用。但杨小姐认为，此事责任并不在自己，是因为学校未按照合同中约定的日期开课，学校未履行合同义务在先，所以拒绝扣钱。双方因此产生矛盾，到目前为止，双方仍未就赔偿事宜达成一致意见。

随后记者以咨询者身份拨打艾思国际电话，得到回应称现在“L3-L6”的确没有安排全日制课程。杨小姐质疑：“为什么没有安排的课程让我上？这不是欺骗么？”

乱象二 外教资质参差不齐

2014年12月21日，家住越秀的刘女士来到位于天河林和中路的某森英语培训学校，替在华师附中国际部上高一的孙子报了46516元的一对一外教课。在合同中约定的课程数为144节，另外赠送10节，共154节，上课周期从2014年12月21日到2016年12月20日。

刘女士告诉记者：“孙子之前上过该校一名叫罗伯特的外教课程，觉得他讲的内容很好，所以在签订合同时，就指定由该老师担任一对一的外教老师。”该机构当时口头答应，但并没有将此项写进合同。

2014年12月21日到2015年1月13日，刘女士的孙子一共到该机构上了12节课，此时机构突然告诉刘女士，罗伯特已回美国。根据双方合同规定，如果出现外教回国的情况，该机构会在三周内安排另一位外教接替。但由于一开始报名时刘女士的孙子是指定罗伯特，因此他走了，孙子也不再想继续上课，于是刘女士要求退款。该机构不同意刘女士的要求。

该机构与刘女士僵持三个月无果，后来私下联系刘女士孙子，最终劝服孙子再回去上课。新指定的老师名为杰克，上课内容改成讲述美国历史。“但孙子上课后发现，该老师讲课并不好，经常就是拿出书让孙子自己看，而且还跟孙子说早已忘了美国历史。”刘女士于是再次向该机构提出申诉。该机构虽要求杰克老师使用一本美国历史AP教科书（美国高中的大学预科班教材）教授，但效果仍无法令刘女士的孙子满意。在还剩73节课时，孙子表示坚决不再上课。

“我孙子是准备出国留学的，我怀疑杰克老师根本就没有资质。”刘女士再次要求退课，同该机构沟通数次。最终，该机构同意退款，但刘女士并不满意，认为已经浪费了孙子很多时间。

乱象三 课难约，学习效果不明显

来自汕头的卓小姐于2014年2月28日在荔湾区康王中路韦博国际英语培训学校，报了5个级别的课程，合同的截止日期为2016年11月28日。从上课开始，卓小姐发现韦博所教的跟之前宣传的有很大区别。“想着学习英语是个循序渐进的过程，所以还是坚持在上课。但学到后面发现，一个级别还没有学完，越来越多的课程跟他们宣传的差异太大，且学了这么久英语并没有很好的提升。”卓小姐说。

卓小姐经常订不到课，最严重的一次连续两周订不到课。在签订合同时，韦博答应说随时都可以去上课。但卓女士平常还有自己的工作，所以每周一一下班就赶紧过去“抢课”，却还是抢不到。此外，韦博的课程主要安排在白天，对于上班族来说根本没有很大的作用。“经常订不到课，这样怎么保证学习效果？”卓小姐说。

而所谓的外教一对一小班课，其实是4个学员一个班，且必须要将电脑课件学完才能上，至少半个月才能上一节小班课。“小班课主要是复习课件，开始15分钟自我介绍，最后15分钟老师写评语，真正上课时间就半个小时。有些外教很明显就是在混时间，看着时间等下课！”卓小姐告诉记者。学课件还经常找不到位子，一共就四五十台电脑，有些问题电脑不能使用。卓小姐下班后赶过去经常找不到位子学课件，学不完课件就不能上小班课，导致恶性循环。

在课时上，韦博的课程计划是每个级别有12节小班课，每节1小时。但一般小班课是4人一个班，平均每人与外教交流的时间只有15分钟。且外教多数倾向与基础好的学员交流，对于那些基础差的学员来说，常常有时候一节课都说不上一句话。2014年5月，卓小姐开始申请退课，但一直到2016年3月才解决。

律师

将所有服务项目合同化

记者了解，很多英语培训机构在设置合同时，就已很“小心”为自己规避了风险，比如某些服务只是以口头承诺，学员由于欠缺相关法律意识，在签约时往往忽略风险，从而为后来维权带来难度。

诸如在上述艾思国际英语的案例中，广东杰海律师事务所律师梁韵表示，“若学员因个人原因”这一规定就可能帮助企业规避退费危险。但这对消费者是明显不利的，这样的条款无效。

记者采访了解到，很多学员因自身调工作或其他原因不能继续学习的，除非“死缠烂打”，不然基本上拿不到退费。《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》也并非严格意义的法律法规，只是地方的“红头文件”，在法庭判决中或不被采用。

梁韵建议，消费者在选择培训机构的时候，一定要签订合同。与培训机构签订合同中应详细注明培训内容（含授课老师的资质）、收费标准、课程设置、违约责任等内容，并索要收费票据。培训机构给出的服务承诺要以合同形式、书面形式固定下来，好在维权时作为证据。

另外，培训机构如果所宣传的服务优势与质量，与消费者所接受的服务不一样的话，可能还会涉嫌虚假宣传。根据新《侵害消费者权益行为处罚办法》，如果消费者能够证明其因此受到损失的话，培训机构就要承担责任。

对于退费问题，《处罚办法》明确双方没有约定退费，则应该以有利于消费者的方式退费。梁韵建议消费者也可依此向工商主管部门投诉解决

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