汽车后市场全链条,天猫养车的四大数字化场景

sands金沙游戏官网
2024
03/18
21:53
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      一个规模超万亿元人民币级别的市场,却还没有被充分数字化,这就是当下汽车后市场所存在的矛与盾。

当汽车售卖至消费者侧之后,其生命周期就进入到了汽车后市场,包括维修、保养和汽车用品等一系列服务,根据普华永道发布的《中国乘用车维保后市场数字化白皮书》显示,2023 年中国乘用车维保后市场规模达到 1.1 万亿元人民币,随着汽车产、销量和车龄的持续增长,预计市场规模将进一步扩大。

新技术席卷过一轮又一轮,剩下的只有 " 难啃的骨头 ",数字化最终还是蔓延到了汽车后市场。长久以来,传统汽车后市场需求分散、产品繁杂,所以尽管市场规模庞大,但却没有形成巨头分食的格局,汽车品牌官方 4S 店和第三方独立门店,是过去市场上主要两股力量。

近年来,互联网巨头和sands金沙游戏官网 企业的加入,为行业带来了混乱与重塑,阿里巴巴、京东和字节跳动等互联网企业纷纷入局,不止通过资本手段快速建立自己的服务体系,还带来了互联网赖以成名的新玩法和新技术,数字化就是他们进军汽车后市场降维打击的方式之一。

2024 年 3 月初,天猫养车正式发布全新 " 大循环 " 战略,从线上渠道、爆品打造、门店模型、运营管理、供应链五个维度实现全方位升级,五大维度都离不开数字化,天猫养车正在将数字化能力贯穿到汽车后市场的全链条。

" 车后市场迎来拐点时刻 "

全国开业门店数量超 2000 家、盈利门店占比超 80%、老开新占比超 30% ——这是天猫养车交出的 2023 年成绩单。

汽车后市场仍在快速变化,天猫养车也在调整自己的姿势。车后市场正迎来两大显著趋势:一是消费者养车习惯正在经历深刻变革,但万亿车后市场的线上渗透率只有 5%,线上线下融合还有深度挖掘空间。

消费者变得更加理性,促使消费者换车周期延长,转而追求更有性价比的服务。数据显示,2024 年末中国汽车平均车龄将超过 8 年,六年以上的汽车维保费用就会急剧上涨,此后每一年都大幅增加,这和主机厂的设计和配件寿命息息相关,原先只要做个小保养甚至大保养,现在要换变速箱油、刹车片,换更多的车型件。

基于性价比的考虑,不少车主将会离开 4S 店,4S 店也在不断的想方法去留住客户,但是其经营模型的成本较高,留存客户的效果一般。天猫养车从行业数据分析预计,4S 店市场占有率将首次低于 50%,车后市场迎来拐点时刻。

二是新能源汽车保有量攀升,带来售前售后服务需求持续释放,且需求愈发多元化。天猫养车总经理李逸表示,目前新能源的维保滞后于市场需求,整车销售一般先行五到八年以上,售后市场才会蓬勃发展起来。

" 当前新能源维保市场有三大机会点,第一部分新能源主机厂大多没有捆绑式交付,车主大量贴膜、轻改需求会流入市场,而且车主群体年轻化,更加追求个性;第二部分是简单维保,最近两年,新能源车进厂台次增加了十倍,新能源车进入门店就能够创造更多的产值;第三部分,新能源过保之后,大三电、小三电等需求也会浮现,面向新能源车的维修,天猫养车准备好了基础能力。" 李逸说。

" 乐观估计,明年新能源车的销售会超过燃油车,也将成为市场的一个拐点,当然 20 万以上的新能源车销售会大幅超过燃油车,这也与中国制造品牌的崛起紧密相关。" 他补充道。

天猫养车洞悉了市场的风向,也制定了自己的战略,数字化则成为天猫养车战略落地的抓手。

汽车后市场的四大数字化场景

通常而言,汽车后市场可分为三大环节,招揽客户、进店维保、客户维系,结合车主、门店和天猫养车的供应链,天猫养车将数字化分为四个场景,首先是基于车主端的数字化,例如为车主提供的 " 智慧管家 ",基于历史数据的线上化和积累,天猫养车将大量汽车的信息和保养周期匹配,保养周期再和配件相匹配,车主就能清晰了解维保所需更换的产品信息,价格一目了然。

再如门店智能 AI 监控,车主可以在手机 APP 上远程实时看到车的全部施工过程,且不同阶段有对应提醒,让车主更放心。此外,天猫养车也在用大模型试验智能客服,未来不仅能回答车主的问题,也能实现语言交互下的服务,例如门店预约等,智能化将成为用车服务的入口。

其次是门店端,核心是经营管理效率能否做更高提升,过去门店经营和管理主要靠人,店长调度得越好,效率就越高,数字化可以实现服务的标准化,标准化用得越好,员工所能掌握的技能也就更快、更丰富,数字化 " 武装 " 了工作人员,进而提升门店整体经营管理效率。目前天猫养车一个星期即可培训出专业的客户接待人员,加上数字化工具的辅助,既能报得出产品价格,也能沟通客户的个性化需求。

第三个数字化场景是供应链,过去什么仓库放什么货全凭感觉,供应链时效差,客户满足度低,用户体验也就弱。有了阿里巴巴的云计算、大数据嗯好 AI 技术加持之后,天猫养车在供应链管理方面推出了 " 货无忧 " 智能系统,目前已经实现了 "10 万 +" 汽车配件的在线智能管理。

依托新康众建立的前置仓配送网络,天猫养车配件服务可做到 "5 公里 30 分钟配送、90 天无理由退换 ",让加盟商经营不压货、不存件,极大减轻了加盟商资金压力。

第四是数字化总部管理,一个店从交了意向金,到全款、选址、装修、开业,以及全周期的门店经营,天猫养车都能为加盟商提供一整套标准和方法,数字化将每一个流程进行标准化,根据每个流程节自动点指派,当 A 节点完成自动进行到 B 节点,就像企业的精益管理和流水线。

天猫养车数字化经营部负责人夙瑶强调,天猫养车已经构建了完整的用户转换、留存体系,链条脉络清晰:提供好的服务让用户留下好印象,提供好的套餐卡项,让用户感到物有所值,锁定消费,同时用好工具,做好回访,引导复购。F6 智慧系统、企业微信、APP 等多款数字化用户管理产品的运用,帮助加盟商在用户到店的前、中、后全流程提升服务专业性和温度。

流量为王

数字化是一场漫长的马拉松,至少短时间还看不到尽头,但对于日渐激烈的汽车后市场,有一件事却更值得花费大力气,也能带来显而易见的效果,那就是利用好线上流量,不仅包括淘天集团的内部流量,也包括来自其他互联网巨头的外部流量。

据悉,2023 年 9 月之后,淘天集团汽车行业与新康众加大了对天猫养车的全面支持,从用户侧,数据算法技术以及供应链实现天猫养车数字化升级,流量的导入便是直接助力。

在天猫养车 2024 加盟商大会,天猫汽车总经理金蝉也为天猫养车站台并表示,2024 年,淘天集团将加大对车后业务的投入,深度改造线上,优化线上到线下交易交付链条,与天猫养车共同建立覆盖全场景、全产业、全链路的养车新模式。

他还提到," 天猫汽车业务年规模站上千亿台阶,年服务用户规模及天猫用户建档车辆数均超过 2 亿,车主年购买用户数更是突破 1 亿。"

金蝉指出,淘系平台上有 300 多个品类需到店安装,这意味着,线上顺畅购买、线下省心安装是关键。天猫汽车的业务范围涵盖新能源、到店安装、专车专用及通用简装全品类,从销量来看已经是出行生态市场规模第一的线上平台。

具体来看,天猫汽车将与天猫养车基于线上线下进行商品爆款联合、服务维保联合、城市拓店联合、用户营销联合。

在线上,天猫车后业务将新能源作为重点发展方向,深化与各大原厂品牌的合作,致力于提高安装订单的承接能力,将产品优势、流量资源、服务品质及数字化能力不断辐射至线下。

线下布局则以天猫养车为战略核心,紧盯新能源品类,打造专属门店模型,并通过不断扩张门店网络,稳固市场基础。

天猫养车作为天猫车后业务线下服务核心,2024 年将全面升级到店安装服务,从绑定商品到绑定有效商品,从门店规模到质量双重提升,同时优化商品与服务的购买链路。用户侧则覆盖全车龄、全类型、全品牌车主,做好运营数字化、高标准门店、提升服务质量,增加用户复购。

李逸进一步明确了天猫养车的流量玩法,天猫养车将以亿级资源投入助力加盟商拥抱新流量,与淘宝、抖音、美团和高德四大平台深度合作,美团发力直播,抖音强化本地服务布局,高德仍是车主核心认知平台。

对于线上下单、线下交付的订单,坚持把利润分享给门店,与加盟商们实现长久经营。同期,天猫养车启动年度爆款战略," 小保养 "" 小美容 " 等极致性价比套餐让流量更加精准灌入门店。

天猫养车今年计划打造 " 新能源第 1 站 ",发布了洗美保门店新能源能力升级、贴膜 / 改装中心、新能源维修中心和钣喷中心四大门店模型,在用户体验端、维保转化端以及锁定消费端增强能力建设,同时辅以运营教练同步指导。

在用户留存环节,天猫养车掌握行业核心数字资产,加盟商既能通过 F6 实现全车系统维修、保养、产品匹配,突破整车厂技术壁垒,也能运用企业微信、小程序等产品,提供专业化、标准化的门店服务。

车后货品质量高低,是消费者评价门店服务的重要维度。李逸表示,2024 年,天猫养车将继续发力,打造更完善的 " 天猫养车优选 " 供应链,实现 SKU 集中的轮胎、机油、电瓶、服务包四大品类全覆盖。

一系列战略举措逐步落地,李逸对天猫养车的门店产值预期是再增 30%。表面上天猫养车提供的是全新的产品和服务,背后是数字化改造了传统汽车后市场的全链条,以数字化支撑的智慧养车新体验将成为汽车后市场竞争的 " 胜负手 "。

来源:钛媒体

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